Dit artikel is exclusief voor de leden van de BIKES BUSINESS CLUB
Veel ondernemers vinden klagende klanten maar lastig en proberen die dan ook maar zoveel mogelijk te ontwijken. Als er al klachtenmanagement wordt gepleegd dan is dat hooguit passief, dus nadat de klant het initiatief heeft genomen. “Natuurlijk moet dat initiatief van de klant uitgaan”, zou u zeggen. Maar dat hoeft niet per se. Bedenk dat de klagende klant uw beste adviseur is.
Tekst: drs. Arie Craanen
Klachten van klanten kunt u beschouwen als een kans om uw klanten te houden en verder aan uw bike-store te binden. Wie klaagt toont zich immers betrokken. Een klant die een klacht heeft en er niet mee voor de dag komt, heeft misschien weinig vertrouwen dat zijn klacht bij u wordt opgelost en zoekt liever zijn heil elders, bijvoorbeeld bij uw concurrent.
Met alleen passief klachtenmanagement bent u er dus niet. Van klachten kunt u leren en zo kunt u uw bike-store op een steeds hoger kwaliteitsniveau brengen. Neem daarom klachtendrempels weg en zorg dat er zoveel mogelijk ‘slapende’ (latente) klachten aan de oppervlakte komen.
Klachtenmanagement is eigenlijk kwaliteitsonderzoek!
De klanten die hun klachten ongevraagd spuien vormen maar het topje van de ijsberg. Het klinkt misschien vreemd, maar van uw kant moeten klanten worden aangemoedigd om met hun ervaringen voor de dag te komen. Klachtenmanagement wordt op die manier min of meer een permanent kwaliteitsonderzoek. U zou dus uw professionele klachtenmanagement naar buiten moeten brengen om dit te profileren als verkoopargument.
U kunt een geuite klacht ook van de positieve kant bekijken. In feite is een klacht….
De klachtenijsberg moet dus zoveel mogelijk aan de oppervlakte komen. Bij een goed gevoerd klachtenmanagement is de betrokkenheid van uw medewerkers wel een absolute voorwaarde. Zij moeten ontvankelijk zijn voor geuite klachten en erop gebrand zijn de klachten klantgericht op te lossen. Maak daarom klachtenmanagement tot een vast onderdeel van de bedrijfscultuur in uw fietsenzaak. Bij klachtenmanagement moet u gestructureerd te werk gaan om klachten optimaal en naar ieders tevredenheid op te lossen.
Een klagende klant treedt op namens gemiddeld 23 mensen die zelf de moeite niet nemen om te klagen. Mensen praten dan misschien niet met u over hun klacht maar gemiddeld wel met 12 andere mensen. Die ene klacht die u bereikt, bereikt daarom statistisch gezien maar liefst (23×12) 276 mensen. Zij worden geïnformeerd over uw falen zonder dat u weerwoord heeft of dat u zich kunt verdedigen. De klacht die u bereikt moet daarom wel degelijk serieus worden genomen. In feite is het een geweldig relatiegeschenk!
De klagende klant is vaak de meest loyale klant, want anders zou deze niet eens de moeite nemen met zijn klacht bij u aan te kloppen. Neem hem dan ook serieus. Dit zijn zeven fouten die vaak bij klachtenbehandeling worden gemaakt:
Zwijgen: Laat de klant stoom afblazen en kom er niet tussen.
Luisteren: Laat de klant merken dat u echt luistert door tussentijds details te vragen (zonder daar meteen op in te gaan!).
Noteren: Door notities te maken laat u blijken dat u de klant serieus neem en hij zal wat meer op zijn woorden gaan letten terwijl u schrijft. Hierdoor relativeert hij zijn klacht misschien al iets.
Excuseren: Mea culpa. Maak oprecht excuses (eventueel in naam van de hele organisatie) en vertel hoe vervelend u het vindt dat hij een klacht heeft (zelfs als deze ongegrond is).
Onderbreken: Na het opnemen van informatie kunt u het best een korte pauze inlassen om de zaak uit te zoeken en op te lossen. De klant krijgt de indruk dat u voor hem aan het werk gaat. Vraag of u zo snel mogelijk (het liefst dezelfde dag nog) op de klacht mag terugkomen. Een grondige oplossing kost nu eenmaal even voorbereiding.
Uitleggen: Neem zo snel mogelijk weer contact op, herhaal de klacht kort en feitelijk en leg uit hoe een en ander heeft kunnen ontstaan. Het moet voor hem aannemelijk zijn.
Bedanken: Bedank de klant dat hij de klacht meteen kenbaar heeft willen maken.
Afwerken: Het belangrijkste is de oplossing. Houd u zich aan uw beloften en toezeggingen. Terugkomen met een ‘goedmaker’ biedt vaak weer nieuwe commerciële ingangen.
Feedback: Check of de klant nu ook daadwerkelijk tevreden is en overleg hoe dergelijke klachten in de toekomst kunnen worden voorkomen.
Tot slot: u zult zien dat goed klachtenmanagement in de praktijk al snel leidt tot minder klachten en tegelijkertijd een verbetering van uw bedrijf teweegbrengt. Goed met klachten omgaan geeft blijk van een servicegerichte winkel. En bedenk daarbij: Een klant is het gelukkigst als hij tevreden wordt, niet als hij tevreden is.
