Wat te doen bij een conflict met een klant?

Hoe kan een geschil of conflict zoal ontstaan?
Kleine meningsverschillen en grotere conflicten tussen een winkelier en een klant kunnen diverse oorzaken hebben. Hieronder noemen we een aantal van de meest voorkomende oorzaken:

• Een door de klant bij u besteld product vertoont gelijk of na korte tijd zichtbare problemen, mankementen en/of schade.
• U heeft een verkeerd product aan de klant meegegeven of geleverd.
• Er is (grote) vertraging in de levering van een product.
• Er is sprake van miscommunicatie over een niet of te laat geleverd product.
• Een klant loopt fysieke schade op bij bijvoorbeeld een valpartij of een ongeluk, waarbij deze gebruikmaakte van een bij u gekochte fiets en/of andere producten.
• Een klant weigert een factuur (op tijd) te voldoen.
• U of de klant komt welke afspraak dan ook niet na.
• Een van de beide partijen is niet goed bereikbaar, waardoor een bestaand probleem verder verergert.
• De klant en u blijken botsende karakters te hebben, waardoor een klein verschil van inzicht tot een heus conflict kan uitgroeien.
• Minstens een van de beide partijen bekijkt de situatie alleen vanuit het eigen standpunt, en leeft zich dus niet in de ander in. Ook die houding kan escalatie van een klein meningsverschil tot gevolg hebben.

Los van alle bovenstaande mogelijke oorzaken, kunnen geschillen ontstaan wanneer afspraken niet duidelijk genoeg zijn genoteerd. Het is daarom slim vast te leggen wie wanneer waarop recht heeft in een bepaalde situatie. Doe dit altijd schriftelijk, en dus zeker niet alleen mondeling.

Afspraken met klanten kunnen het best worden vastgelegd in bijvoorbeeld een koopovereenkomst (eventueel aangevuld met algemene voorwaarden) en garantiebepalingen. Verstandig is om rond het moment van aankoop de klant op deze documenten te wijzen, zodat de kans op misverstanden zo klein mogelijk wordt gemaakt. En tenslotte: probeer uw invloed aan te wenden om tot voor beide partijen acceptabele koopovereenkomsten en garantiebepalingen te komen. Dit maakt de kans op toekomstige geschillen zo klein mogelijk.

Zo zit het met ondeugdelijke producten
Een klant die bij welke winkel dan ook iets koopt, heeft simpelweg recht op een goed product. Dat is zelfs wettelijk vastgesteld, en wel in de vorm van ‘wettelijke garantie’. Officieel moet een product deugdelijk zijn. Dit is niet het geval wanneer een product bijvoorbeeld niet goed functioneert, beschadigd is, niet compleet is of zonder aanwijsbare of verwijtbare reden snel kapot gaat.

Kan een klant redelijkerwijs aantonen dat een (recent) gekocht product niet deugt? Dan bent u verplicht het product te repareren. U mag ook een nieuw product geven of het betaalde bedrag retourneren.

Let op: een klant heeft een jaar recht op wettelijke garantie. Komt een klant meer dan een jaar na aankoop met een product bij u terug, dan hangen de vervolgstappen af van de garantietermijn en -bepalingen van het betreffende product.

Een geschil zelf oplossen: hoe doe ik dat?
Wanneer u daadwerkelijk te maken heeft met een ontevreden klant of zelfs een conflict, dan kunt u dit op de volgende manieren op een acceptabele manier (helpen) oplossen:

• Check samen met de klant nog eens nauwkeurig de geaccepteerde koopovereenkomst en de garantiebepalingen. Aan de hand van deze documenten zou vastgesteld moeten kunnen worden wie welke verantwoordelijkheid draagt, en eveneens wie het probleem moet oplossen.
• Blijkt de verantwoordelijkheid bij u te liggen, los het probleem dan snel en correct op.
• Ligt de verantwoordelijkheid en/of de schuld bij de klant? Ga dan op een geduldige, beschaafde manier met deze klant in gesprek. Leg met steekhoudende argumenten uit waarop deze volgens u in gebreke is gebleven. En ook belangrijk: toon uw welwillendheid om de klant te helpen met het oplossen van het probleem.
• Gaat het specifiek om een klant die de betaaltermijn van een factuur overschrijdt? Maak de klant hier dan op vriendelijke wijze op attent en toon begrip voor de uitleg die deze hierover geeft. Vraag wel wanneer de klant verwacht de betaling te kunnen voldoen. Doe dit bij voorkeur schriftelijk. Hiermee kunt u immers erkenning vanuit de klant ontvangen dat er inderdaad nog een factuur voldaan moet worden. Bewaar overigens altijd alle mailwisselingen met een laat- of niet-betalende klant. Dit kan later namelijk nog van pas komen.

Mogelijkheden en stappenplan bij te late betalingen
Nog even inhakend op het scenario waarin een klant weigert een factuur te voldoen: u heeft als verkopende partij diverse acceptabele mogelijkheden om de gewenste betaling alsnog te ontvangen. Grofweg zou u dit stappenplan kunnen volgen:

• Wanneer de klant niet aan de betalingstermijn heeft voldaan, kunt u deze eerst een herinnering sturen. Dit kan per e-mail, via een brief of telefonisch.
• Betaalt uw klant nog steeds niet? Dan zou u kunnen overgaan tot het sturen van een zogeheten 14-dagenbrief. Hiermee geeft u de klant nog twee weken de tijd om alsnog de factuur te betalen, zonder verdere consequenties.
• Na het – onverhoopt – verstrijken van deze laatste termijn, kunt u besluiten om een incassokantoor of een deurwaarder in te schakelen, waarbij de klant dus ook te maken zou krijgen met incassokosten. U maakt bovendien misschien aanspraak op rente. Let op: dit mag u alleen doen als u de vorige stap heeft doorlopen én u de klant via de 14-dagenbrief van dit mogelijke scenario heeft geïnformeerd.

Een structureel meningsverschil? Dit zijn uw mogelijkheden
Soms kan het gebeuren dat een klant zelfs na bovenstaande stappen een factuur nog niet voldoet. Ook is het mogelijk dat er om een andere reden een onoverbrugbaar geschil bestaat tussen u en een klant. Een geschil kan dan uitgroeien tot een juridisch conflict. Een gang naar de rechter is zelfs dan echter nog ver weg. U heeft immers drie andere mogelijkheden om het geschil op te lossen:

• Voor een zo vreedzaam mogelijke oplossing kunt u mediation inschakelen. Hierbij wordt onder begeleiding van een onpartijdige mediator (bemiddelaar) gezocht naar een aanvaardbare oplossing voor beide partijen. Deze oplossing wordt beschreven in een vaststellingsovereenkomst. Voordeel van deze strategie is dat de kans groot is dat u de klant in kwestie kunt behouden.
• U kunt voorstellen dat de klant de kwestie voorlegt aan de Geschillencommissie Tweewielers. Dit is een commissie die klachten van consumenten tegen fietsenzaken behandelt. Overigens is deze stap alleen mogelijk als uw winkel is aangesloten bij BOVAG Tweewielerbedrijven.
• U kunt een jurist in de arm nemen om uw rechtspositie te laten beoordelen. Uw juridische positie in een geschil wordt dan flink verduidelijkt. Mocht uw positie als sterk worden beschouwd, dan kunt u aan de hand daarvan contact zoeken met de klant, waarna deze mogelijk meer uw kant op beweegt.

Mochten de bovenstaande stappen niet haalbaar zijn en/of niet tot een oplossing hebben geleid, dan zou het logisch zijn een advocaat in te schakelen. Een gang naar de rechter kan dan daadwerkelijk mogelijk zijn. Is dat laatste het geval, dan stuurt u de klant een dagvaarding, waarin u nog een keer vermeldt wat uw eisen zijn, uiteraard met goede onderbouwing.

Wat als uw klant in de schuldhulpverlening zit?
Een niet-betalende klant is natuurlijk frustrerend voor u als ondernemer. Soms zit de situatie bij zo’n klant echter complexer in elkaar dan het in eerste instantie misschien lijkt. Bedenkt u zich namelijk dat vele duizenden mensen in Nederland met schulden kampen. Velen van hen zitten daadwerkelijk in de schuldhulpverlening, zoals schuldsanering en schuldbemiddeling. Komt u erachter dat dat bij uw wanbetalende klant zo is? Neem dan contact op met de bewindvoerder van de schulden van deze klant. Met deze persoon of instantie kunt u vervolgens bekijken of en wanneer het mogelijk is dat de factuur wordt voldaan. In dat geval kunt u ook meteen afzien van juridische stappen.

Andere optie: zie van verdere (en verregaande) stappen af
Een mediator, advocaten en zelfs een beëdigde rechter: in het slechtste geval kan er heel wat aan te pas komen om een conflict met een klant op te lossen. Of het dit allemaal wel waard is, valt echter te betwijfelen. Dergelijke stappen kunnen immers veel geld kosten. Bovendien kan dit soort gebeurtenissen schadelijk zijn voor het imago van uw onderneming.

Om een potentieel duur proces te voorkomen en uw imago overeind te houden, geniet een zelf bedachte oplossing met de klant vaak de voorkeur. Dit geldt helemaal wanneer het bedrag waarom het uiteindelijk draait relatief klein is. Over het algemeen wordt gesteld dat wanneer er minder dan 500 euro op het spel staat, dat het verstandiger is om uw verlies te nemen. Voor dit soort betrekkelijk kleine bedragen zijn verregaande stappen namelijk simpelweg te tijdrovend, en dus te duur.