Moments of Truth: wat bent u werkelijk waard voor uw klanten?

U heeft het in uw bikestore qua winkelpresentatie en productassortiment uitstekend voor elkaar, administratief klopt het allemaal en ook de locatie is perfect. Normaal gesproken zou er niets meer mis kunnen gaan. Maar dan komen die momenten waarop de kwaliteit van uw fietsenzaak en uw service door de klant op de proef worden gesteld. Natuurlijk komt zoiets altijd onverwacht. Voor mooie voornemens bent u dan te laat. The moment of truth (MOT) is dan een feit.

Advies: drs. Arie Craanen

Het zit hem vaak in de details. Net die kleine minpunten waar de klant op afknapt en besluit niet meer te komen. Vergelijk het met de jarenlange premie die u al jarenlang betaalt voor een doorlopende reisverzekering. Dan heeft u plots schade en denkt u aanspraak te maken op een vergoeding. Maar helaas: door de welkbekende kleine letters geeft de verzekeraar niet thuis. Ander voorbeeld: als de receptie van uw vakantiehotel u een half uur na aankomst op uw kamer belt of alles naar wens is, bent u er als gast van overtuigd dat dit een super vakantieverblijf zal worden. Staat de verkoper van de fietsenwinkel u netjes te woord en biedt hij een kopje koffie aan, dan is dat het voor u al een uitstekende winkel. Allemaal ‘moments of truth’ die een indruk achterlaten bij de klant.

Een MOT is dus een voorval of gebeurtenis die u als klant een indruk geeft van een product, de service of de mensen. Neutrale MOT’s bestaan niet, ze laten altijd een positieve of een negatieve indruk achter bij de klant. MOT’s kunnen het vertrouwen in een dienst of product maken of breken. De meest grootscheepse advertentiecampagnes kunnen in een luttel ‘moment van de waarheid’ teniet worden gedaan. MOT’s hebben een zeer grote invloed op koopbeslissingen en ze zijn de basis voor een positieve (of negatieve) mond-tot-mondreclame. Positieve MOT’s zijn vaak het fundament voor een langdurige klantrelatie.

Het maakt niet uit of de negatieve indruk die de klant heeft gekregen terecht, onvolledig of totaal onterecht is. De klant slaat dit moment van de waarheid in zijn geheugen op en geeft het een vaste plek. Op basis van deze breinpositie valt of staat de uiteindelijke koopbeslissing. Een MOT-reeks vormt zich tot een verhaal dat zich verspreidt als een lopend vuurtje.

Wat zijn momenten van de waarheid?

MOT’s zijn die momenten waarop iemand:

kiest om gebruik te maken van uw diensten;
kiest om niet door te gaan met uw dienstverlening;
kiest om opnieuw van uw diensten gebruik te maken en ze anderen aan te bevelen.

Wanneer doen zich deze momenten voor?

De klant hoort iemand anders positief praten over uw bikestore en uw service.
De klant vindt uw persoonlijke presentatie aardig (uiterlijk, hand geven, stem, vriendelijk, correct en lachen).
De klant is onder de indruk van wat u adviseert en hoe u iets uitlegt.
De klant ervaart dat u technisch gezien zeer goed op de hoogte bent.
De klant merkt dat u oprecht geïnteresseerd bent.
De klant voelt zich veilig bij u en hij vertrouwt u.
De klant vertrouwt op uw kwaliteiten en ervaring.
De klant gaat ervan uit dat hij bij u krijgt hij wat verwacht.
De klant krijgt het gevoel dat hij met respect wordt behandeld en niet als nummer.

Enkele tips om positieve MOT’s te realiseren voor uw klanten:

Elk contact met de klant is in feite een moment van de waarheid.
Als u iets belooft, kom die belofte dan ook na.
Nooit laatdunkend doen. Wat voor u wellicht een onbelangrijk detail is, kan voor de klant een halszaak zijn.
Beantwoord telefoontjes, bel altijd terug. Geen antwoord is altijd een slecht antwoord.
Houd u zich aan afgesproken deadlines en tijdschema’s.
Uw bikestore bent u zelf: zijn de ramen schoon, is de vloer geveegd, is het toilet fris verzorgd en zijn de koffiekopjes schoon? Loop eens rond en let op details, de klant doet dat namelijk ook.
Persoonlijke aandacht: handen schudden (als het corona-technisch mag!), bij de naam aanspreken, oogcontact, aandachtig luisteren.
After sales: vraag of alles naar wens was, stuur een mailtje of bel nog even.
Geef een klein cadeautje bij aankoop van een dure fiets (bijvoorbeeld een geschenkbon).
Attenties voor vaste klanten: verjaardagskaart, feestdagen.
Onthoud belangrijke gebeurtenissen van uw klant (zoals een verhuizing, een geboorte, een jubileum of een nieuwe auto).
Verplaats u zich in de klant en vraag u af wat hij of zij aardig zou vinden. Bedenk iets onverwachts dat een positieve indruk op de klant maakt.
Voorkom routinematig behandeling van uw klant; hij of zij is geen nummer.
Laat zoveel mogelijk positieve indrukken bij de klant achter door te voldoen aan zijn of haar verwachtingen en wees alert op mogelijke dingen die niet aan de verwachtingen (zouden kunnen) voldoen.

Op deze manier zult u dag in dag uit positieve indrukken scoren bij uw klanten, waardoor uw fietsenwinkel en service bij hen een positieve breinpositie krijgen. Zorg dat ook uw medewerkers op de hoogte zijn van het fenomeen MOT en organiseer eens een brainstorm om hiervan een gestructureerde aanpak te maken.

MOT in fasen

Het Amerikaanse bedrijf Procter & Gamble maakte een driedelig in MOT’s. Dit noemt men in de marketing ook wel het driestappenmodel: First Moment Of Truth (FMOT), Second Moment Of Truth (SMOT) en Third Moment Of Truth (TMOT). Google voegde nog een Zero Moment Of Truth toe (ZMOT). In volgorde:

ZMOT: volgens Google het moment waarop de klant, bijvoorbeeld na het zien van reclame of na een advies van een kennis, online informatie gaat zoeken, zoals reviews, website content, testen, social media en klachten en dergelijke.
FMOT: het contactmoment waarop de klant een product of dienst gaat kopen.
SMOT: het moment waarop de klant na aankoop gaat bekijken in hoeverre het product of de dienst aan de verwachtingen voldoet.
TMOT: het moment waarop de klant positief, neutraal of negatief zijn of haar ervaring uitdrukt tegen andere potentiële klanten, bijvoorbeeld via mond-tot-mondreclame, via social media of als review.

Zo kunt u actie ondernemen en beïnvloeden

Als bikestore eigenaar kunt u in de bovengenoemde vier MOT-fasen actief sturen, en wel op de volgende manieren:

ZMOT (oriëntatiefase klant): zorg voor goede content (met duidelijke tips en uitleg) op uw website en testimonials van tevreden klanten. Wees ook actief op social media.
FMOT (aankoopfase klant): overtuig de klant in de winkel of in uw webshop. Verstrek voorraadinformatie en zorg voor een snelle levertijd, acties, garanties en onderhoud.
SMOT (gebruikservaring): bereikbaarheid na de aankoop, goede klantenservice, correcte klachtenafhandeling. Bevestig de goede aankoop met bijvoorbeeld een mailtje (‘Proficiat met de aankoop van deze prima e-bike, als beste getest, etc’).
TMOT (ervaring delen): stimuleer de klant om zijn of haar enthousiasme en positieve ervaring te delen door een review te schrijven.

Tot slot: Houd altijd uw eigen positieve of negatieve MOT voor ogen die u in een winkel, op reis of bij een instantie of een toeleverancier zelf meemaakte. Wat verraste u aangenaam, of wat maakte u juist kwaad? Neem die ervaring mee en zorg dat in uw winkel klanten alleen maar positieve MOT’s ervaren.

… verder lezen? Dit artikel is alleen beschikbaar voor Clubleden en partners.