U heeft het in uw bikestore qua winkelpresentatie en productassortiment uitstekend voor elkaar, administratief klopt het allemaal en ook de locatie is perfect. Normaal gesproken zou er niets meer mis kunnen gaan. Maar dan komen die momenten waarop de kwaliteit van uw fietsenzaak en uw service door de klant op de proef worden gesteld. Natuurlijk komt zoiets altijd onverwacht. Voor mooie voornemens bent u dan te laat. The moment of truth (MOT) is dan een feit.
Advies: drs. Arie Craanen
Het zit hem vaak in de details. Net die kleine minpunten waar de klant op afknapt en besluit niet meer te komen. Vergelijk het met de jarenlange premie die u al jarenlang betaalt voor een doorlopende reisverzekering. Dan heeft u plots schade en denkt u aanspraak te maken op een vergoeding. Maar helaas: door de welkbekende kleine letters geeft de verzekeraar niet thuis. Ander voorbeeld: als de receptie van uw vakantiehotel u een half uur na aankomst op uw kamer belt of alles naar wens is, bent u er als gast van overtuigd dat dit een super vakantieverblijf zal worden. Staat de verkoper van de fietsenwinkel u netjes te woord en biedt hij een kopje koffie aan, dan is dat het voor u al een uitstekende winkel. Allemaal ‘moments of truth’ die een indruk achterlaten bij de klant.
… verder lezen? Dit artikel is alleen beschikbaar voor Clubleden en partners.
