Kostenmanagement: heeft u zicht op uw procesverlieskosten?

Procesverlieskosten zijn verliezen die worden gemaakt omdat een proces in uw bikestore niet goed verloopt. Om de hoogte van procesverlieskosten te kunnen bepalen, moet u eerst de proceskosten in kaart brengen. Dat zijn alle kosten die direct met een bepaald proces of handeling in uw fietsenzaak te maken hebben.

Advies: drs. Arie Craanen

Er zijn 4 soorten proceskosten:

De mensgerelateerde: kosten (inclusief sociale lasten en dergelijke) van verkoopmedewerkers en fietsmonteurs die bij het proces zijn betrokken.

De verbruikskosten: kosten van verbruikt materiaal zoals papier, kopieën, pennen, maar ook grondstoffen.

Gerelateerde afschrijvingskosten: kosten van duurzame bedrijfsmiddelen die worden gebruikt in het proces (zoals huisvesting, apparatuur, computers).

Transmissiekosten: kosten die worden gemaakt om van de ene naar de andere processtap te gaan (telefoonkosten, e-mail, datakosten).

Deze vier kostensoorten bij elkaar opgeteld zijn de totale proceskosten.

Voorbeeld van een proceskostencheck

Een klant brengt een pas gekochte maar defecte fietscomputer terug. U kunt nu aan de hand van onderstaande tabel met stappen van de ‘klant-met-klacht’-afhandelingen de daarmee samenhangende proceskosten berekenen.

Stappen	Tijd (min)	Uurtarief* in €	Mensger. kosten	Verbruikskosten	Afschrijving	Transmissiekosten
1) Klant komt binnen
2) Klant legt de klacht uit	5	30	2,50
3)Verkoper kijkt in schap	5	30	2,50
4)Verkoper kijkt in voorraad (pc)	3	30	1,50		0,05
4) Niet op voorraad, dus bellen naar leverancier	10	30	5,00			0,25
5) Bestelformulier invullen en opbergen	10	30	5,00	0,03
6) Innemen van defecte fietscomputer, inpakken en versturen	15	30	7,50	1,00		2,00
7) Bestelling komt aan, ontvangen en registreren (pc)	10	30	5,00		0,05
8) Klant informeren (bellen)	5	30	2,50		0,02	0,10
9) Klant komt ophalen (gegevens checken, product pakken, geven en registreren)	10	30	5,00		0,05
Totalen	73		36,50	1,03	0,17	2,35
Procesverlieskosten	€ 40,05

 *) Er wordt uitgegaan van een gemiddeld werknemer uurtarief  van € 30,- (=alle directe en indirecte jaarlijkse kosten van een medewerker gedeeld door ca. 1300 werkelijke productieve uren, d.w.z. na aftrek vakanties, feestdagen, ziekten, studie, pauze e.d.)

Uit bovenstaande tabel blijkt dat het behandelen van een klacht en het omruilen van  een defecte fietscomputer € 40,05 kost. In ieder proces komt u verspillingen tegen: onnodige wachttijden, slecht geregeld transport, zinloze productiviteit, materiaalverspilling, overbodige voorraden, onnodige bewegingen. Waar nodig beoordeelt u uw proces op efficiency en kunt u zo misschien procesverlieskosten terugdringen. Met name personele kosten drukken zwaar en met een simpele organisatorische ingreep kunt u vaak al veel tijd (en dus procesverlieskosten) besparen. U kunt met een soortgelijke tabel in principe alle processen in uw organisatie op proces(verlies)kosten doorlichten: verkoop, bestelling, factureren etc.

Minder verlies is meer winst!

U kunt op proceskosten besparen door uw bedrijfsprocessen te optimaliseren. Digitalisering is hierbij het toverwoord. Enkele verspillers zijn:

Tijdverlies

Uw medewerkers kunnen veel tijd verliezen door omslachtig te zoeken naar informatie. Er is soms een slecht en onoverzichtelijk informatiesysteem (documenten, losse mappen en ordners, memoblaadjes). Er moet dan veel worden gekopieerd, gedocumenteerd en gearchiveerd. Zorg dat er zoveel mogelijk is gedigitaliseerd en snel te raadplegen en te muteren is. Dit soort tijdverlies gaat ten koste van de tijd voor kerntaken zoals klanten adviseren en reparaties.

Geldverlies

Door digitalisering heeft u minder papieren rompslomp, dus minder papier, minder printers en cartridges, minder mappen, minder archiefkasten/ruimte en natuurlijk arbeidsuren voor de handling van deze papieren. Dat scheelt in de kosten voor bedrijfsmiddelen en voorkomt dus geldverspilling.

Klantenverlies

Veel omslachtig zoekwerk en trage afhandeling van vragen leidt tot langere wachttijd voor de klant en dat wekt irritatie en kan uiteindelijk leiden tot klantenverspilling (ofwel klantenverlies). Zorg voor een centraal systeem waarin alle relevante informatie is opgeslagen en de medewerker toegang heeft voor zijn relevante informatie. Ga bijvoorbeeld voor een goed en overzichtelijk CRM-systeem waarin u snel het klantendossier kunt vinden.

Informatieverlies

Zorg naast een centraal informatiesysteem ook voor regelmatige back-ups. Werk bij voorkeur in de cloud. Bij brand, inbraak, hacking met ransomware, systeemcrash of andere onvoorziene gebeurtenissen kunt u anders belangrijke informatie verliezen. Hierdoor worden alle bedrijfsprocessen geraakt en dat kan leiden tot hoge kosten om de schade op te lossen, grote financiële problemen of zelfs faillissement. Neem geen enkel risico, bescherm uw belangrijke data en neem eventueel een cyberrisk verzekering.

Tot slot:

Veel ondernemers zijn alleen maar bezig met het verhogen van hun omzet. Ze gaan ervan uit dat de winst dan automatisch meegroeit. In veel gevallen is dat wel zo, tenzij u heel veel extra kosten moet maken om die omzet te realiseren. In dat geval heeft uw extra omzetinspanning dus niets opgeleverd en misschien zelfs ook nog geld gekost. Soms is er met een (relatief eenvoudige) kostenbesparing veel sneller geld te verdienen. Het onderstaande voorbeeld zou u aan het denken moeten zetten.

Een voorbeeld:
Oude situatie:
Omzet: 1.000.000
Kosten: 900.000
Resultaat: 100.000

Kostenbesparing van 1%

Nieuwe situatie:
Omzet: 1.000.000
Kosten: 891.000
Resultaat: 109.000 (+ 9.000)

–> Resultaatverbetering met 9% !!!!

Om hetzelfde resultaat te behalen met gelijkblijvende kostenpercentage (van 90%) moet u maar liefst 9% meer omzet (oftewel € 90.000 meer omzet) realiseren:

Nieuwe situatie:
Omzet met 9% gestegen naar: 1.090.000
Kosten (blijven 90%): 981.000
Resultaat: 109.000 (+ 9.000)

1% kostenbesparing is in nagenoeg elke onderneming relatief gemakkelijk te realiseren. Begin volgens de zogeheten nul-budget methode en neem eens grondig alle inkopen door. Zoek naar alternatieve leveranciers, schrap minder urgente zaken, onderzoek voordelen bij bulkinkoop, packagedeals enzovoorts.