‘Je moet voor een klant alles uit de kast halen’

Creativiteit is ook belangrijk. Je moet creatief zijn om een mooi assortiment samen te stellen om de klant daarmee te verrassen. Voor mannen is dat niet zo belangrijk. Zij kopen vaak dezelfde kleren die ze al jaren dragen. Maar vrouwen willen verrast worden. Verder is het belangrijk dat een verkoopadviseur zo snel mogelijk op de golflengte van een klant komt, zelfs als je een chagrijnig persoon tegenover je hebt. Zet je pokerface op, stel je ongecompliceerd op en zeg dat je het voor een klant gaat regelen. Dat is namelijk je taak, ongeacht of iemand blij of niet blij is. Na afloop zal de klant denken: dat hebben ze goed gedaan. Zo’n klant komt terug. Als je dat voor elkaar hebt en je blijft goed voor die klanten zorgen, dan is er sprake van echte klantenbinding.

Wat dat betreft zijn wij als bedrijf conservatief. Wij doen weinig online. We hebben een website, maar geen webshop meer. Rond 2015, toen we net uit een economische crisis kwamen, zijn we een digitale winkel gestart. De geleerden zeiden: als je nu geen webshop opent, dan verlies je het. In 2018 zijn we ermee gestopt. Het kost een heel groot deel van de brutowinst door veel retouren, verzend- en retourkosten en verwerking van het product dat vaak niet meer voor de volle prijs kan worden verkocht. Ook uit duurzaamheidsoverwegingen zijn we ermee gestopt. Ik sta er nog steeds achter. Oude voorraden schrijven we af en bieden we aan ter recycling of geven we weg aan goede doelen. Je kunt ook het laatste dubbeltje uit die collecties halen, maar wij hebben ervoor gekozen die af te schrijven.

Natuurlijk kun je online enorm succes hebben. Dat ligt aan het karakter van het bedrijf, en of mensen langskomen of er online bestellen. Misschien zouden we er heel groot in kunnen worden. Maar online verkoop is heel anders dan fysieke verkoop. De sfeer in de winkel doet iets met je. Een vriendelijke bejegening door het personeel ook. Online gaat het alleen over product en prijs. Dat is heel plat. Wij zijn geen platte ondernemers. Wij willen mensen een goed gevoel geven.

Afspraken nakomen vind ik heel belangrijk. Zowel naar de klant als naar het personeel en vice versa. Ook vertrouwen hebben in leveranciers is een absolute voorwaarde om goed samen te werken. Gemakzucht is een valkuil. Soms ben ik zelf ook gemakzuchtig. Maar ik ben me er dan wel van bewust.

Als ondernemer heb je ook te maken met externe factoren die effect hebben op je bedrijfsvoering, zoals de coronapandemie en de huidige energiecrisis. Wat betreft dat laatste: in onze winkel in Den Burg hebben we de grootste van de twee ingangen voorzien van automatische deuren, zodat we minder gas verbruiken. Onze winkel in De Koog is geheel energieneutraal, dus daar raken de gestegen energieprijzen ons niet. De pandemie was een lastige tijd. Niet alleen door stagnerende omzetten, maar ook om ons personeel gerust te stellen. Het heeft ons veel energie gekost en we hebben nog veel last van de nasleep. Tegelijkertijd hebben we in die periode van alles bedacht: het Fonds Mantje Texel, een stichting die goede doelen ondersteunt. We hebben drinkflessen ontworpen. In eerste instantie ging alleen de winst naar het fonds. Later besloten we de gehele opbrengst aan goede doelen te schenken. De pandemie deed ons beseffen dat we meer een maatschappelijke functie zouden moeten krijgen en dat het schenken van een deel van de omzet naar goede doelen daarbij hoort. Zolang het kan, doen we dat.

Ook is het recyclingprogramma goed op gang gekomen. Ingeleverde sportschoenen gaan naar een bedrijf in Heerhugowaard, dat de eerste schoenrecyclingmachine ter wereld heeft gemaakt. Jeans gaan naar een Nederlandse fabrikant van katoenen kleding. Katoen wordt verwerkt bij een bedrijf net over de grens in Duitsland. Wie bij ons kleding en schoenen inlevert, krijgt shoptegoed in de vorm van houten muntjes van verschillende waarden. De actie sloeg meteen aan. Al snel hadden we in een loods kuubskisten vol met ingeleverde artikelen staan. Ik vond dat we iets moesten doen op dat vlak. Niet als verdienmodel, maar gewoon om nog meer maatschappelijk verantwoord te ondernemen. De accountant vroeg: wat levert het op? Ik zei: geen idee. Maar het is ook een manier om klanten te binden. Dat in stand houden, is belangrijk. Een verdienmodel moet je op lange termijn zien. Daarom vind ik het ook veel belangrijker om mooie winkels te hebben en te zorgen dat het personeel het naar zijn zin heeft. Wij draaien het een beetje om.

De pandemie heeft de bevolking veel angst ingeboezemd. Dat vind ik kwalijk. Bovendien heeft het enorm veel geld gekost. We waren twee keer dicht met kerst. Dat is altijd een mooie eindsprint van de jaaromzet. Wat mij betreft zijn de overheidsmaatregelen ook niet nodig geweest. Een paar mensen in onze omgeving zijn als gevolg van corona overleden, maar zij waren al ziek. Door de pandemie is er meer bezinning ontstaan. Daarvoor dank ik de Nederlandse overheid wel. Onze initiatieven worden gewaardeerd. Dat geeft mij een goed gevoel. Mijn gevoel is sowieso mijn grootste leidraad. Ik doe negentig procent op gevoel. Ik probeer mijn gevoel te verbeteren, want je kunt dingen ook verkeerd beoordelen. Daarom is het belangrijk dat je ervoor openstaat dat je gevoel verkeerd kan zijn. Het zit in mijn karakter dat ik overal een mening over heb. In de meeste gevallen denk ik na over mijn gevoel. Als ik frustratie heb, dan ga ik na hoe dat komt. Waar komt die frustratie vandaan? Daar probeer ik verbetering uit te halen. Ik ben dus best kritisch naar mezelf toe en denk zeker niet dat ik alles goed doe. Als ik niets fouts doe, kan ik mezelf niet verbeteren. Een positieve flow duurt maar kort. Een negatieve flow zit langer in mijn systeem, omdat ik daar niet mee om kan gaan. Maar ik doe veel dingen redelijk goed. Het is een proces waar je inzit. Ik ben wel een beetje een doordenker, soms niet zo makkelijk en niet oppervlakkig, al zitten heel veel mensen er niet op te wachten dat iemand de diepte ingaat. Ik doe iets, of ik doe het niet. En als ik ervoor ga, dan geef ik me helemaal over. Dat kost veel, maar kan je ook veel brengen, zowel zakelijk als op persoonlijk vlak. Mijn vrouw Jacobine zegt regelmatig: maak je niet zo druk. Maar omdat ik me helemaal geef, kan ik niet anders dan honderd procent ergens voor gaan.

De voldoening die het geeft, maakt ondernemen leuk. Het kan ook minder leuk zijn, bijvoorbeeld door gebrek aan personeel, een winkel die niet netjes is of wanneer je een mooi plan hebt en de overheid werkt niet mee. Door dat laatste raken zeker nieuwe ondernemers snel gedemotiveerd en dat is heel slecht voor het gevoel van een ondernemer. Ik vind dat de overheid ondernemers op een proactieve manier moet helpen en daarom vooruitstrevender zou moeten zijn. Maar wanneer jouw personeel tevreden is, het bedrijf er netjes uitziet, jouw klanten tevreden zijn en je bereikt wat je graag wilt, dan geeft dat voldoening. Maar pas op: als je denkt dat je er bent, dan ben je er geweest.”