Mystery shoppers, ook wel assessors genoemd, bezoeken als onopvallende klanten bedrijven. In de VS zetten bedrijven als McDonald’s, Burger King, de Disney-parken en bijvoorbeeld Yves Rocher al jaren bewust mystery shopping in om hun kwaliteitsstandaards te checken en waar nodig de servicekwaliteit te verbeteren.
U kunt mystery shopping ook in uw eigen bikestore inzetten als kwaliteitsinstrument, om de sterkten en zwakten in uw fietsenzaak boven water te krijgen. Mystery shopping kunt u tevens als kwaliteitsmetingsinstrument inzetten om uw webshop onder de loep te noemen. Verloopt het bestelproces optimaal en hoe wordt een klacht van een mystery online shopper behandeld?
Advies: drs. Arie Craanen
Kijken door de bril van de klant, c.q. mystery klant, levert de meest objectieve waardering op. De uitkomsten van een mystery shopping onderzoek zijn verhelderend. Ze helpen u om bepaalde richtlijnen en standaards van uw zaak overtuigend te communiceren naar uw medewerkers. Tot dan toe onvermoede sterke punten van uw medewerkers komen natuurlijk ook naar voren. Ter verbetering van de zwakke punten kunt u een gericht trainingsprogramma inzetten. Verder kunt u met behulp van deze sterkte-zwakte analyse een goede concurrentievergelijking maken. Mystery shopping is dus een uiterst nuttig instrument voor kwaliteitsverbetering. Kwaliteit in service betekent nu eenmaal loyalere klanten.
Mystery shopping observeert en evalueert de volgende zaken:
… verder lezen? Dit artikel is alleen beschikbaar voor Clubleden en partners.
