Checklist Mystery shopping-plan: Hoe scoort jouw fietsenzaak echt?

Heb je het dagelijkse reilen en zeilen in jouw fietsenwinkel wel eens goed onder de loep genomen? Met de inzet van een mystery shopper (of mystery customer) die zich voordoet als een gewone klant, krijg je een helder beeld van de dagelijkse winkelpraktijk en klantervaring in jouw bikestore. Met mystery shopping krijg je goede feedback over de kwaliteit van jouw dienstverlening, klantvriendelijkheid en werkprocessen. Je kunt een getrainde/ervaren mystery shopper inzetten, of iemand die je zelf eerst goed voorbereidt met een mystery shopping checklist en script. De resultaten laten sterke punten, maar ook verbeterpunten zien. Mystery shopping kan je helpen om de klanttevredenheid te verhogen, je medewerkers gericht te trainen en uiteindelijk jouw concurrentiepositie te versterken.

Tekst: Arie Craanen

Hier een checklist voor een mystery shopping plan in jouw fietsenzaak

Plan en voorbereiding

Bepaal eerst het doel van je mystery shopping plan (bijv. meten servicekwaliteit, verkoopproces, kennis van personeel).
Zoek een geschikte mystery shopper (professionele bedrijven op internet) of een student/pensionado o.i.d.
Eigenschappen mystery shopper: oog voor detail, objectief, observatievermogen, representatief, onopvallend (geen bekenden/familieleden), gestructureerd.
Maak een draaiboek en een passend profiel van de mystery shopper (bijv. 50+ geïnteresseerde in e-bike, student zoekt goedkope fiets, etc.).
Plan en tijdstip en dag van het bezoek.
Maak een beoordelingsformulier en bespreek dit met de mystery shopper.
Je kunt in onderstaand beoordelingsformulier zelf beoordelingsonderdelen/vragen toevoegen.
Wil je je e-commerce (webwinkel) en/of online service beoordelen, maak hiervoor dan een gericht beoordelingsformulier.


Verkoopdruk	 Geen verkoopdruk  Milde suggesties  Adviserend verkopen
Advies en productkennis
Snapt klantbehoefte	 Goed begrepen  Speelt erop in  Komt met voorstellen
Advies maatwerk	 Gepersonaliseerd  Deskundig  Relevant
Kennis fietsen	 Technisch goed  Prijsuitleg duidelijk  Onderhoud of garantie besproken
Vergelijking van modellen	 Neutraal advies  Eén model gepusht  Vergelijking gemaakt
Productbeschikbaarheid	 Direct op voorraad  Binnenkort leverbaar  Duidelijke leverdatum
Proefrit/demonstratie
Proefrit aangeboden	 Ja  Pas na vragen  Snel aangeboden
Voorbereiding proefrit	 Zadelhoogte ingesteld  Remmen gecontroleerd  Uitleg over bediening
Begeleiding tijdens rit	 Medewerker liep mee  Kreeg routeadvies  Kundige begeleiding
Na de proefrit	 Vroeg naar ervaring  Vroeg over koopintentie  Suggesties gedaan
Afhandeling & nazorg
Prijs en betaling	 Transparant  Kortingen besproken  Duidelijkheid voorwaarden
Informatie over extra’s	 Accessoires  Onderhoudsbeurten  Verzekering of leasing
Afscheid & opvolging	 Vriendelijke afsluiting  Uitnodiging tot terugkeer  Follow-up beloofd
Algemene indruk en eindoordeel
Algemeen gevoel tijdens bezoek?	Score 1 tot 10: ______

Beoordelingsformulier voorbeeld

Geef beoordeling: £ =slecht (aandachtsveld) , £ = gemiddeld , £ = prima
Fietsenwinkel buitenkant
Wat	Beoordeling	Opmerking

Uiterlijk gevel	£ Goed zichtbaar £ Duidelijk uithangbord £ Verlichting in orde
Etalage	 Netjes ingericht  Up-to-date producten  Acties zichtbaar
Buitenruimte	 Netheid omgeving  Parkeermogelijkheid (fiets/auto)  Bewegwijzering aanwezig
Openingstijden	 Zichtbaar  Kloppen met online info
Binnenkomst en eerste indruk
Binnenkomst begroeting	 Vriendelijk  Persoonlijk  Snel
Wachttijd tot contact	sec/min:
Eerste indruk winkel	 Verzorgd  Goed georganiseerd
Indeling / overzicht	 Fietsen logisch ingedeeld  Prijskaartjes zichtbaar  Ruimte om te bewegen
Sfeer/gemak/klimaat	 Prettige sfeer  Muziek/temperatuur
Contact medewerker
Begroeting	 Vriendelijk  Persoonlijk
Persoonlijke benadering	 Vroeg naar naam  Vroeg naar specifieke wensen  Toonde interesse
Houding & lichaamstaal	 Open en professioneel  Verzorgd  Betrokken
Actief luisteren	 Vat wensen samen  Stelt gerichte vragen  Luistert goed
Communicatiestijl	 Begrijpelijk  Vakjargon  Geduldig  Begrijpelijk

Zou je als klant hier iets kopen?	 Ja  Nee  Misschien
Zou je de winkel aanraden aan een bekende?	 Ja  Nee
Wat viel positief op/pluspunten?
Wat kan beter?

Tot slot nog dit. Jouw medewerkers kunnen mystery shopping achteraf als ‘bespioneren’ ervaren. Een goed gesprek over het doel van mystery shopping – namelijk het verbeteren van je dienstverlening – kan een en ander verhelderen en bezwaren uit de weg ruimen.

… verder lezen? Dit artikel is alleen beschikbaar voor Clubleden en partners.