Check-up: is jouw klagende klant ook koning?

Tegenwoordig kan geen enkele ondernemer het zich veroorloven om niet op klachten van klanten te reageren of klagende klanten te negeren. Ook al loopt je fietsenzaak als een trein en denk je daardoor geen tijd te hebben voor ‘zeurende klanten’.

Tekst: drs. Arie Craanen

Klaagfeiten

Aandacht besteden aan klagende klanten is absoluut de moeite en tijd waard. Ruim 80 procent van de twijfelende klanten blijft het bedrijf immers trouw als er snel en vriendelijk op de klacht wordt gereageerd. Bijna 70% van alle klanten meldt hun klachten niet, maar trekt wel zijn conclusies. Slechts 20% van de klagers is uiteindelijk tevreden over de afhandeling van zijn klacht. Een ontevreden klant vertelt 10 tot 15 keer zijn negatieve ervaringen aan anderen. Tel uit je verlies!

Bovendien laten klachten van klanten zien waar er iets misgaat in jouw fietsenzaak. Voor jou als bike-ondernemer is dit dus eigenlijk ook een gratis marktonderzoek. Een klant die klaagt is een betrokken klant en de moeite waard om te behouden.

De omgang met klagende klanten is niet altijd gemakkelijk. Klanten hebben vaak hoge prestatieverwachtingen en voor veel klanten is klagen ook een vorm van opluchting. De klant is de afgelopen jaren emotioneler en impulsiever, maar ook veeleisender geworden ten aanzien van hun klachten. Het internet en sociale media bieden hen nu de mogelijkheid om hun ergernis over een slechte prestatie wereldwijd gemakkelijk en snel te publiceren. Kortom, goed klachtenmanagement loont. Maak het tot een standaardaanpak in jouw fietsenzaak en automatiseer de juiste omgang met klachten en afhandeling bij je medewerkers:

Hier een checklist voor effectief behandelen van klachten.

Reageer snel en klantgericht. Zo voorkom je escalatie, wat nog meer tijd en geld kost en zorgt voor nog meer frustratie en boosheid bij de klant. Eerst de klant ‘repareren’, dan de klacht.

Ga niet ontkennen. Het minst verstandige dat je kunt doen is de klacht ontkennen of bagatelliseren, of meteen in discussie gaan. Laat de klant eerst stoom afblazen en stel je in ieder geval ten doel de klant weer tevreden te stellen.

Klagen gemakkelijk maken. Het klinkt misschien vreemd, maar maak het jouw klanten gemakkelijk om te klagen. Moedig je klanten aan om feedback te geven, zelfs als het om negatieve feedback gaat.

Benoem contactpersonen, geef klanten een evaluatieformulier en zet een hotline op. Of spreek de klant zelf aan over zijn of haar tevredenheid of ontevredenheid.

Neem contact op: Bel de klant onmiddellijk of stuur een e-mail waarin je aangeeft dat je de klacht hebt ontvangen en dat je de klant zo snel mogelijk wilt spreken. Dit is een belangrijke eerste boodschap voor de klant.

Actief luisteren: Als je in gesprek bent met de klant of aan de telefoon: luister goed naar waar de klant zich aan ergerde. Luister aandachtig en actief. Maak aantekeningen en laat de klant uitpraten. Laat hem zien dat je serieus met hem omgaat.

Stel vragen: door specifieke vragen te stellen, kun je mogelijke misverstanden ophelderen en vermijden en mogelijke bronnen en oorzaken van fouten identificeren. Je toont ook je competentie als vakmens aan.

Toon begrip: bedank de klant dat hij/zij contact met je heeft opgenomen en jou de kans heeft gegeven een fout te corrigeren. Toon begrip voor de reactie van de klant. Geef aan dat je het vervelend vindt dat de klant problemen heeft ondervonden. Dit is niet automatisch een ‘schuldbekentenis’. Als blijkt dat de fout duidelijk door jou of jouw medewerkers is veroorzaakt, is het tijd om je te verontschuldigen.

Bied een oplossing aan: Spreek met de klant af hoe je het probleem kunt oplossen. Of het nu gaat om een reparatie, compensatie of een prijsverlaging: het bedrag moet passen bij het belang van de klant en de omvang van de veroorzaakte schade. Ook moet de oplossing snel en bindend in gang worden gezet. Vraag de klant welke compensatie hij/zij wil. Zijn verwachtingen zijn vaak lager dan jij had verwacht. Een kleine blijk van verrassing blijft goed beklijven in de herinnering van de klant.

Trek de juiste conclusies en leer ervan

Heb je er wel eens over nagedacht hoe je reageerde toen jij je als klant zelf ergerde in een winkel of bij een bedrijf? Welke reacties had je verwacht? Hoe heeft de ander jouw klacht toen afgehandeld? Deze overwegingen helpen je om jouw eigen klachtenmanagement in jouw bedrijf te verankeren en voortdurend te verbeteren. Zo kun je ook in economisch moeilijkere tijden tevreden klanten behouden.

Verzamel klachtgegevens, analyseer ze en vertaal ze naar gerichte oplossingen en methoden om ze voortaan te voorkomen. Klachtenmanagement is maatwerk, maar je kunt dingen standaardiseren om de afhandeling te versnellen. Werk bijvoorbeeld met een standaardformulier en een afhandelingsprotocol.

Voorbeeld klachtenregistratieformulier

Leg de klachten van klanten zoveel mogelijk schriftelijk vast, anders is de kans groot dat de afhandeling en de oplossing worden vergeten. Met een formulier zoals hieronder zorg je dat de klacht wordt geregistreerd en afgehandeld. Bovendien kun je oorzaken gericht aanpakken. 

KLACHTENFORMULIER   <JOUW LOGO>
Klacht ontvangst
Datum klacht:
Klacht aangenomen door:
Klagende klant
Naam klant:
Adres:
Telefoon
E-Mail
Reden klacht
Korte beschrijving van de klacht:
Directe acties/oplossing
Is er onmiddellijk actie ondernomen voor oplossing?	ja                    nee Wanneer:
Zo ja: Wie heeft die actie(s) ondernomen?
Zo ja: beschrijf beknopt de oplossing/actie
Zo ja: Was de oplossing tot tevredenheid van de klant?	ja                    nee
Is dit bevestigd naar de klant?	ja                    nee Wanneer:
Zo ja: Is de klacht hiermee definitief opgelost?	ja                    nee

Vervolgacties
Is de klant gevraagd of hij/zij tevreden is met de aangeboden oplossing?	ja                    nee Wanneer:
Zo ja: Wat is er afgesproken?
Moet de klacht aan een collega worden doorgegeven voor verdere afhandeling?	ja                    nee
Zo ja: Welke collega neemt het verder over?
Kon die collega de afgesproken oplossing goed uitvoeren?	ja                     nee Wanneer:
Zo niet: Waarom niet?
Wat moeten we doen, om deze klachten in de toekomst te voorkomen?
Opmerkingen:
Datum: Naam /handtekening medewerker die de klacht heeft afgehandeld.