Goede vraagtechnieken in het verkoopgesprek in je fietsenwinkel zijn superbelangrijk. Toch zijn maar weinig verkoopmedewerkers goed op de hoogte van dergelijke vraagtechnieken. Ze draaien hun standaard verkoopverhaal af, zijn vooral zelf aan het woord en stellen nauwelijks of geen vragen aan de klant. Ze missen hierdoor belangrijke informatie voor een succesvolle verkoop.
Tekst: drs. Arie Craanen
Hieronder volgen 12 specifieke verkoopvragen en vraagtechnieken waarmee jij en je medewerkers je voordeel kunnen doen. Check bij iedere omschreven techniek hoe je ervoor staat, en of je wat dat aspect betreft misschien actie kunt ondernemen.
1. Gesloten vragen
Dat de klant op gesloten vragen alleen met ja of nee kan beantwoorden, klopt niet. Als je aan een klant bijvoorbeeld vraagt “Wilt u koffie?”, is het antwoord niet automatisch een ja of nee. De klant kan ook een tegenvraag stellen, zoals “Heeft u ook thee?” Toch lokken gesloten vragen vaak een ja- of nee-antwoord uit. Houd er wel rekening mee dat mensen vaak nog niet weten wat ze precies willen en geen definitieve antwoordkeuze willen maken. Daarom antwoorden ze maar veiligheidshalve met ‘nee’, Deze klanten zijn bang om met een snel ja-antwoord ergens aan vast te zitten.
2. Open vragen
Open verkoopvragen geven je meer informatie. Open vragen zijn meestal de bekende H/W-vragen:
Hoe gebruikt u de fiets, recreatief of voor het werk? Wat is de afstand van huis naar werk? Waarom geeft u de voorkeur aan dit model? Waarom bent u geïnteresseerd in een e-bike? Hoe hoorde u van ons aanbod?
Op deze vragen geeft de klant een gedetailleerder antwoord, waardoor je als verkoper meer over de behoefte van de klant komt te weten. Zo kun je beter een passend advies geven en een concreet aanbod doen. Wil je meer verkopen, dan moet je dus juist meer goede, open vragen stellen.
Niet alle open vragen (H/W-vragen) zijn goede vraagtechnieken. Met te veel ‘waarom’, ‘hoe’ of ‘wat’-vragen kan de klant zich onder druk gezet voelen. Dus geen dwingende vragen als “Waarom heeft u die fietsverzekering niet via ons afgesloten?” Met meer technische waarom-vragen heeft de klant minder problemen: “Waarom wilt u liever overstappen naar merk x?”
3. Alternatieve vragen
Bij de alternatieve vraag geef je de klant de keuze tussen twee opties. Alternatieve vragen worden vaak als slotvraag gebruikt. Want als de klant voor een van de alternatieven kiest, heeft hij of zij vaak al gekocht.
“Haalt u de fiets zelf op, of zullen wij hem gratis bij u thuis bezorgen?”
Je kunt beter geen gelijkwaardige alternatieven aanbieden om uit te kiezen, want dat maakt de keuze moeilijk. Beter een variant met meer voordeel voor de klant en dan als laatste noemen: “Wil je u liever deze fietshelm van merk X of deze goedkopere van merk Y?” In plaats van ‘liever’ te zeggen, kun je ook het voordeel precies benoemen: “Wilt u deze fietshelm van merk X of deze die nu in de aanbieding is voor € 69,99?”
4. Motiverende vragen
Motiverende vragen zijn bedoeld om klanten te motiveren meer over zichzelf te vertellen. De meeste mensen praten graag over zichzelf. Nodig een klant uit iets te vertellen door bijvoorbeeld deze vraag te stellen:
“Het is echt fantastisch, zo’n fietsvakantie met het hele gezin. Hoe ging dat met de kinderen? Zijn ze ook zo dol op fietsen?“
5. Retorische vragen
Je mag van de klant niet verwachten dat hij of zij retorische vragen beantwoordt. De verkoper stelt ze min of meer aan zichzelf en geeft na een korte pauze zelf antwoord. Je kunt met dit soort vragen de aandacht trekken van de klant en ‘schakelt’ hem een beetje uit. Je stelt in feite voor hem of haar de vragen, stuurt met deze vraag zijn/haar gedachten en beantwoordt de (eigen) vraag ook zelf. Enkele voorbeelden van retorische vragen:
“Welke is nu de beste fiets in uw situatie? Het zou het beste zijn als…’
“Het is voor u duidelijk dat dit model niet aan uw behoefte voldoet, toch? Dit type is precies…..…”
“U bent het toch met mij eens dat een onderhoudscontract veel gunstiger is? Precies, daarom bied ik u ……”
6. Hypothetische vragen
Met hypothetische vragen kun je samen met de klant brainstormen over de ‘toekomst’. Als verkoper krijg je zo meer persoonlijke betrokkenheid in een gesprek:
“Stel dat ik ervoor zorg dat ik de e-bike de volgende week al kan leveren. Zullen het dan nu rond maken? “
‘Stel dat ik die korting bij mijn chef erdoor krijg? Welke van de twee fietsen zou u dan kopen?”
7. Gevoelige vragen
Gevoelige vragen zijn persoonlijk en soms heel privé. Maar weinig mensen praten graag over bijvoorbeeld hun inkomen, hun ziekte of hun problemen. Soms is het echter nodig om gevoelige vragen te stellen. Het is het beste om uit te leggen waarom het antwoord voor jou belangrijk is, bijvoorbeeld: “Om de juiste fietsaanpassing te doen, is het belangrijk dat ik u een paar vragen stel over uw beperking. Sommige mensen vinden het moeilijk om hierop te antwoorden, maar we hebben die informatie nodig om een passende e-bike te zoeken met de juiste aanpassing, Wist u dat uw aangepaste fiets mogelijk wordt vergoed vanuit de WMO. Ik geef u hierover graag meer informatie.”
Ook kun je soms best direct naar het budget vragen, bijvoorbeeld bij aanschaf van een fiets van de zaak.
8. Controlevragen
Slecht luisteren in de verkoop, verschillende interpretaties en verschillende verwachtingen leiden vaak tot misverstanden. Als verkoper ben je er verantwoordelijk voor dat je niet alleen de klant begrijpt, maar ook dat de klant jou kan begrijpen. Stel daarom tussentijds controlevragen om het gesprek te structureren. Voorbeelden van controlevragen:
“Als ik je goed begrijp, dan gebruikt u de fiets vooral als woon-werkverkeersmiddel. Is dat zo?”
“Heb ik u goed begrepen dat u vooral geïnteresseerd bent in fietsleasing?”
“Dus samengevat wilt deze fiets, de dubbele fietstassen, de hondenkar en de fietsverzekering? Klopt dat?”
9. Schaalvragen
Soms weet je niet precies waar je als verkoper in het gesprek bent. Om hier meer transparantie te krijgen, helpen schaalvragen, zoals:
“Ik weet niet wat u van mijn voorstel vindt. Als we 1 nemen voor ‘helemaal niet overtuigd’ en 10 voor ‘helemaal overtuigd’, waar staan we dan nu?”
Afhankelijk van het antwoord is een nieuw begin mogelijk, of stel je de vraag: “Wat ontbreekt er om op een niveau hoger te kunnen komen?”
10. Informatievragen
Informatievragen worden gesteld om noodzakelijke informatie te verkrijgen, waarmee je een optimaal aanbod kunt doen:
“Wat is voor u belangrijk bij een fiets?”
“Is er naast dit nog iets anders dat belangrijk voor u is?”
“Welk budget hebt u hiervoor in gedachten?”
“Wanneer wilt u de fiets geleverd hebben?”
11. Suggestieve vragen
Suggestieve vragen zijn min of meer leidende vragen waarop de klant ‘ja’ moet antwoorden (als hij/zij sociaal correct wil zijn). Kijk uit dat jouw suggestieve vragen niet beledigend overkomen.
“U wilt toch ook dat uw kinderen veilig zijn in het verkeer?”
“U bent nu lekker met pensioen en wilt nu vooral genieten van uw vrije tijd. Een e-bike geeft u dan toch volop vrijheid?”
12. Tegenvragen
Soms is het zinvol om niet meteen een concreet antwoord te geven op de vraag van een klant. Vraagt de klant bijvoorbeeld: ‘Kan ik hier ook korting op krijgen?’, dan is het voor het verkoopgesprek niet echt bevorderlijk als je meteen ‘Ja’ zegt. De tegenvraag kan hier is: “Dat ligt eraan, welk model had u in gedachten?”
Stel niet te veel tegenvragen bij een vraag die u liever ontwijkt, anders blijft het thema bij de klant ‘hangen’. Toch kan een tegenvraag stellen zinvol zijn, omdat je wel verder komt in de verkoop en je het gesprek meer kunt sturen.
Vraagtechnieken in de verkoop: tips en do’s
… verder lezen? Dit artikel is alleen beschikbaar voor Clubleden en partners.
