In je verkoopgesprek zijn ook ‘stille’, non-verbale signalen waardevol. Ze laten immers snel en effectief de stemming en intenties van de klant zien. Ongeveer 55% van de communicatie wordt bepaald door lichaamshouding en gebaren. Volgens de 7-38-55 -theorie wordt bij de communicatie de impact voor slechts 7% door woorden wordt bepaald, voor 38% door de stemtoon (intonatie, volume) en voor maar liefst 55% door lichaamstaal en gezichtsuitdrukkingen.
Tekst: Drs. Arie Craanen
Hier enkele non-verbale signalen die handig zijn om te herkennen en die je bewust kunt gebruiken in de dagelijkse verkooppraktijk in je bikestore.
- Oogcontact: Oogcontact is een sterk signaal van vertrouwen en interesse. Met oogcontact laat je zien dat je attent bent en respect hebt voor wat de klant. Ga natuurlijk niet iemand aanstaren, want dit kan ongemakkelijk of agressief overkomen. Voor een persoonlijk verkoopgesprek wordt aangeraden om tussen de 60% en 70% van de tijd oogcontact te houden om vertrouwen en autoriteit uit te stralen.
- Glimlach: Een oprechte glimlach is een teken van vriendelijkheid, openheid en vertrouwen. Het helpt een positieve sfeer te creëren en bouwt meteen een prettige band op met jouw klant. Onderzoek wijst uit dat verkopers die (oprecht) glimlachen tijdens gesprekken hun conversie met wel 12% kunnen verhogen.
- Houding: Een open houding straalt interesse en bereidheid uit. Een gesloten houding (bijv. gekruiste armen, armen over elkaar) weert mensen af en is een teken van desinteresse. Neem een rechte en ontspannen houding aan.
- Gebaren: Met handbewegingen kun je dingen in je verkoopverhaal benadrukken en zo extra de aandacht trekken. Open handgebaren komen uitnodigend over, terwijl wijzen met je vingers agressief kan worden opgevat.
- Armhouding: Gesloten armen, zoals gekruiste armen, kunnen afstand en afwijzing uitstralen. Open armen wekken vertrouwen en laat zien dat je open staat voor een gesprek.
- Knikken: Door te knikken tijdens een gesprek laat je zien dat je de klant gelijk geeft, dat je aandachtig naar de klant luistert en zijn/haar opmerkingen serieus neemt.
- Fysieke afstand: Houd de juiste afstand tot de klant! Te dichtbij kan ongemakkelijk zijn. Te ver weg kan onverschilligheid kan uitstralen, want het betekent letterlijk dat je afstand houdt. Respecteer wel de persoonlijke ruimte (comfort zone) van de klant.
- Gezichtsuitdrukkingen: Gezichtsuitdrukkingen zeggen vaak meer dan woorden. Een geïnteresseerde gezichtsuitdrukking betekent betrokkenheid, een verveeld gezicht kan desinteresse uitstralen en de klant afstoten.
- Ademhaling: De ademhaling zegt iets over de emotionele toestand. Snelle/gehaaste ademhaling maakt de klant zenuwachtig, terwijl een langzame, gelijkmatige ademhaling zelfvertrouwen en rust uitstraalt.
- Lichaamstaal: Fysieke signalen, zoals achterover of voorover leunen, kunnen net zo belangrijk zijn als gesproken woorden. Deze signalen laten zien hoe betrokken de klant is bij het gesprek is of juist afhaakt.
- Spiegelen: Spiegel subtiel de lichaamstaal van de klant. Met spiegelen bouw je vertrouwen op en maak een sfeer van verbondenheid.
- Hand schudden: Een stevige, maar niet te harde handdruk straalt vertrouwen en respect uit. Een slap handje is een teken van onzekerheid of ongeïnteresseerdheid.
- Hoofdbewegingen: Een lichte knik duidt op instemming en interesse. Snel hoofdschudden kan desinteresse of twijfel uitdrukken.
- Voetstand: De stand van de voeten geven ook informatie over iemands houding. Wijzen ze in de richting van jou of in de richting van de klant, dan is dit een teken van betrokkenheid. Zijn de voeten van de gesprekspartner afgekeerd dan kan dat duiden op gebrek aan belangstelling of wil men graag vertrekken.
- Blikrichting: De richting waarin iemand kijkt tijdens een gesprek laat iets zien over de gemoedstoestand. Vaak naar de deur kijken duidt op gebrek aan interesse of innerlijke onrust. Het aankijken van de gesprekspartner duidt daarentegen op respect en concentratie.
- Aanraken van het gezicht: Raakt iemand tijdens het gesprek de neus, kin of het voorhoofd aan, dan duidt dat vaak op zenuwachtigheid of onzekerheid.
- Als verkoper moet je je bewust zijn van deze onbewuste signalen bij anderen, maar natuurlijk ook bij jezelf. Je kunt besluiteloosheid of ongemak uitstralen.
Enkele praktijkvoorbeelden van ‘stille’ koopsignalen:
Wanneer een klant met de hand (aai-beweging) over het zadel, het stuur of langs het frame gaat, toont dit een hoge mate van interesse en koopbereidheid. Gaat de klant al op de fiets zitten met de handen aan het stuur, dan is dat een sterk koopsignaal. Tilt de klant de fiets op (om gewicht te bepalen, als til-test), dan houdt hij al rekening met het dagelijkse gebruik. Probeert de klant het zadel of het stuur hoger/lager te zetten, dan is hij in gedachten al de eigenaar
Als een klant een stap achteruit doet om de hele fiets te bekijken, stelt hij zich de fiets in zijn eigen omgeving voor. Kijkt hij naar details (versnelling, constructie e.d.) dan is er al interesse en een kwaliteitsbeoordeling die tot aankoop kan leiden.
Zet de klant twee fietsen naast elkaar, dan ‘vraagt’ hij eigenlijk om deskundig advies van de verkoper om een goed doordachte beslissing te kunnen maken.
Kijkt de klant de verkoper aan zonder iets te zeggen, dan vraagt hij eigenlijk om advies.
Nog dit: Bedenk dat goede non-verbale communicatie (oogcontact, glimlach e.d.) in de eerste 30 seconden van een gesprek cruciaal is voor het opbouwen van een snelle en goede verstandhouding. Het laat zien dat je persoonlijk betrokken bent, oprecht luistert en geïnteresseerd bent. Dat schept meteen een band met de klant: 95% van de aankoopbeslissingen worden op emotionele gronden wordt genomen!
