“Je krijgt de klanten die je verdient”, luidt het gezegde. Omdat de bike-producten van je concurrent in kwaliteit min of meer gelijkwaardig zijn, kun je je met productkwaliteit in jouw fietsenzaak moeilijker onderscheiden van je concurrent. Je kunt eventueel de prijs als marketinginstrument inzetten, maar die moet dan meestal lager zijn en dan doe je de marge en dus jezelf te kort. Met service kun je je als bikestore wél echt onderscheiden ten opzichte van jouw concurrent. Service kan immers een toegevoegde waarde bieden en is dus een perfect verkoopinstrument. Goede service zorgt ervoor dat klanten terugkomen. Een klant die vriendelijk, snel en deskundig geholpen wordt, bouwt immers vertrouwen op en kiest bij een volgende aankoop of reparatie opnieuw voor jouw fietsenzaak.
Tekst: Drs. Arie Craanen
Een paar servicetips op een rij:
- Inventariseer alle service-activiteiten in jouw bikestore
Zet ze op een rij en noteer bij ieder punt een concreet voorbeeld, dat je in het verkoopgesprek kunt aanhalen. B.v. snelle levering aan huis e.d.
- Referenties en reviews
Maak gebruik van referenties en reviews. Praktijkvoorbeelden van werkelijke (enthousiaste) klanten spreken tot de verbeelding. Noem ze en vermeld ze in je communicatie-uitingen.
- Zorg voor optimale bereikbaarheid
Dus een goede telefonische receptie en ontvangst van je klanten en bezoekers. Ook een eventuele lijn voor technische vragen moet optimaal functioneren, anders werkt het averechts en doet het afbreuk aan je imago.
- Wees specifiek
Jouw klant wil precies weten wat jouw service inhoudt. Geen loze kretologie maar noem de serviceaspecten bij de naam. Kwantificeer en kwalificeer met concrete getallen of omschrijvingen, zoals ‘binnen twee dagen’, ’24 uur per dag bereikbaar’, ‘onmiddellijke vervanging bij klacht’, enzovoort.
- Neem bij service zelf initiatief
Als je klant om de service moet vragen, dan is dat een gemiste kans. De klant vindt dat hij er ‘vanzelfsprekend recht op heeft’. Het ‘onverwachte presentje’ heeft meer impact. Maak er in je klantengesprek een gewoonte van om services zelf actief te noemen en voor te stellen.
- Maak van een probleem een kans
Klanten met hoge eisen moeten voor jouw team een uitdaging zijn. Toon begrip voor zijn standpunt en blijf positief denken in oplossingen. Onmogelijke wensen of eisen zijn met wat diplomatie en compromissen best op te lossen.
- Feedback
Houd vinger aan de pols over de gang van zaken op servicegebied in jouw fietsenzaak. Analyseer binnenkomende klachten en vertaal die direct naar een oplossing. Vraag ook naar complimenten. Wat doen we slecht/minder goed, wat moeten we niet meer doen en wat doen we juist goed.
- Duidelijk over kosten
Service kun je ook verlenen als doorvoor kosten worden (door)berekend. Ben daar wel vanaf het begin tegen de klantduidelijk over. Achteraf (zonder kennisgeving) iets doorberekenen, vraagt om problemen. Je kunt bijvoorbeeld gratis wel een onderhoudscheck doen, maar de onderdelen wel in rekening brengen o.i.d.
- Invoelingsvermogen
Kruip in de huid van de klant, denk in zijn behoeften en wensen en geef hem alle aandacht. Ben flexibel en redeneer nooit in de zin van ‘dit is onze service en die moet hij maar slikken’.
- Service als bedrijfsfilosofie
Het aspect service kun je als bedrijfsstrategie etaleren. Het is dus een vanzelfsprekend onderdeel van je verkoopstrategie. Vertaal de visie van je bikestore naar je concrete gesprekssituatie. Noem voorbeelden waaruit de klantvriendelijkheid van jouw winkel blijkt.
Waarom is service dus zo belangrijk voor jouw fietsenzaak? Zeven voordelen op een rij:
- Klantenbinding en vertrouwen: Goede service zorgt ervoor dat klanten terugkomen.
- Concurrentievoordeel: Service (b.v. snelle reparaties en goede nazorg) zorgt voor een concurrentievoordeel.
- Mond-tot-mondreclame: Tevreden klanten vertellen hun positieve ervaringen aan vrienden en familie. Deze reclame is effectief en kost niets.
- Hogere klanttevredenheid en minder klachten: Goede service voorkomt problemen, ofwel minder klachten, minder retourzendingen en minder negatieve reviews.
- Upselling: Een tevreden klant kiest sneller voor aanvullende producten of diensten, zoals accessoires, onderhoudsbeurten of verzekeringen.
- Duurzame klantrelaties: Door goede service bouw je een relatie op waarin de klant voor langere tijd aan je bedrijf verbonden blijft.
- Professioneel imago: Een servicegerichte fietsenzaak komt professioneel en betrouwbaar over. Dit versterkt het merk en trekt nieuwe klanten aan.
