big smiles in business
Als ondernemer in de fietsenwereld wil je je producten natuurlijk aan zoveel mogelijk mensen verkopen. Maar helaas is niet iedereen geïnteresseerd in jouw aanbod. Als je weet wélke klanten wát precies willen, kun je hen op de juiste manier aanspreken. Je kunt je aanbod dan zo vormgeven dat je echt geïnteresseerde klanten maatwerk kunt bieden. Zo kun je je onderscheiden van de concurrent en jouw verkoopkansen vergroten. Houd eens goed in de gaten wie er precies in je bikestore komt, wie jouw producten koopt en waarom. Hoe beter je je doelgroepen kent, hoe beter je je aanbod kunt afstemmen, hoe beter je klanten kunt bereiken en hoe meer omzet je kunt genereren.
Tekst: drs. Arie Craanen
In 6 stappen naar de juiste klantengroepen
Er zijn meerdere manieren om jouw klantensegment te verfijnen en jouw doelgroepen te beschrijven. Hieronder beschrijven we in welke 6 globale stappen je dit kunt doen. Betrek je medewerkers hierbij, zij ontmoeten dagelijks klanten en spreken uit ervaring.
Stap 1: Verzamel alle potentiële doelgroepen
Maak eerst een lijst van alle doelgroepen die je kunt bedenken. Zo krijg je een globaal overzicht. Schrap dan alle doelgroepen die je bewust niet actief wilt aanspreken of die weinig kans van slagen hebben. Bied je als bikestore ook advies en services voor een bedrijfsfietsenplan? Dan behoren ook bedrijven tot jouw potentiële klanten. Denk echter ook goed na of de kosten (bijvoorbeeld voor reclamemateriaal) in een bepaald klantensegment wel de moeite waard zijn.
Stap 2: Bestaande vaste klanten in beeld brengen
Kijk vervolgens wat voor vaste klanten je al hebt en probeer deze toe te wijzen aan de doelgroepen. Vraag je dan af welke wensen, behoeften of problemen de klanten in dit segment hebben. Voer de resultaten in dit overzicht in.
Voorbeeld doelgroep/vaste klantenoverzicht
| Doelgroep | Vaste klanten | Wensen, behoeften, vragen | Aanvulling |
| Productiebedrijven metaal | Van der Veer Metaal | E-bikes voor 14 medewerkers wonen in straal van 10 km. Ze willen ook onderhoudscontract | Misschien productenpakket aanbieden: helm, fietskleding, fietstassen, e.d. |
Als je een vraag niet volledig kunt beantwoorden, vraag dan gewoon aan jouw vaste klanten wat hun wensen zijn en waarom zij juist met jou in zee zijn gegaan. Gebruik een klantenenquête die je in enkele minuten kunt uitvoeren. Hieronder vind je enkele mogelijke vragen voor zo’n enquête. Verzamel de antwoorden en noteer of er verbetersuggesties of aanvullingswensen zijn voor je huidige assortiment. Leg zo mogelijk ook gegevens vast zoals leeftijd, geslacht, aankoopfrequentie of inkomensklasse (laag/midden/hoog).
Voorbeeld van een klantenenquête
| Vraag | Antwoord klant | Aanvulling |
| Wat vond u goed aan uw laatste aankoop? | ||
| Welke specifieke wensen hebben we kunnen vervullen? | ||
| Wat zijn uw verwachtingen als u bij ons koopt? | ||
| Kunnen we deze altijd vervullen of zijn er dingen die u mist? | ||
| Waren er in het verleden dingen waar u zich bijzonder aan stoorde? | ||
| Denkt u dat ons aanbod compleet is? Mist u producten/diensten? | ||
| Welke criteria zijn doorslaggevend voor uw aankoop (waarom koopt u bij ons)? | ||
| Spreekt onze reclame/werving u aan? | ||
| Hoe tevreden bent u met het aanbod? Zijn er wijzigingsverzoeken? |
Per doelgroep 20 à 30 klanten bevragen is genoeg. Vat de uitkomsten samen en stel per doelgroep een gemiddeld profiel op.
Stap 3: Bepaal de belangrijkste doelgroepen
De volgende stap is het bepalen van je twee of drie belangrijkste doelgroepen. Beantwoord hiervoor de volgende vragen:
Stap 4: Maak klantprofielen van de belangrijkste doelgroepen
Nadat je jouw belangrijkste doelgroepen hebt beschreven ga je klantprofielen maken. Deze helpen je om klanten, achtergronden en behoeften nog beter te leren kennen. Probeer in elk klantgesprek te achterhalen wat er ontbreekt en vul dit in. Als je geen exacte gegevens kunt verzamelen, probeer dan reële schattingen te maken. Hieronder een voorbeeld hoe een profiel eruit kan zien.
| Segment: | Klanteninformatie | Aanvulling |
| Klant | ||
| Adres en contactgegevens | ||
| Beroep | ||
| Leeftijd | ||
| M/V | ||
| Burgerlijke staat (Gehuwd/samenwonend/alleenstaand) | ||
| Inkomen geschat | ||
| Wensen/behoeften | ||
| Probleemoplossing | ||
| Interessegebieden (o.a. fietsvakanties, fietssport) | ||
| Koopfrequentie | ||
| Winkelbezoekfrequentie | ||
| Communicatiepatroon (krant, social media e.d.) | ||
| Voorkeur online/fysieke winkel | ||
| Wensen nieuwe producten/diensten | ||
| Overige info |
Tip: je hoeft niet voor elke klant een profiel aan te maken. Het is voldoende als je dit doet voor de grootste of belangrijkste klanten per doelgroep. Hieruit trek je conclusies voor de hele doelgroep en stem je jouw aanbod hierop af.
Stap 5: Controleer jouw productaanbod
Als je je doelgroepen goed hebt gekozen en regelmatig inspeelt op hun wensen, kun je veranderingen in koopgedrag al vroeg herkennen, bijvoorbeeld door winkelgesprekken of enquêtes. Je kunt je aanbod dan aanpassen of uitbreiden en nieuwe handige diensten ontwikkelen. Hierdoor heb je een voorsprong op je concurrent en word je vaker aanbevolen door vaste klanten.
Stap 6: Herhaal de doelgroepomschrijving
Aangezien klantwensen, technologieën en maatschappelijke omstandigheden snel veranderen, is het slim vaak te checken of je met jouw aanbod nog steeds de juiste klanten aanspreekt. Herhaal het hele proces daarom eens per jaar. Omdat je al veel data hebt verzameld, in gesprek bent met klanten en de profielen bijhoudt, is dit niet ieder jaar zoveel werk als de eerste keer.
Een voorbeeld van segmentatie in de praktijk
Frits Klaassen was zelf amateurwielrenner, runt nu een fietsenwinkel en biedt naast alledaagse fietsen voor heren, dames en kinderen ook racefietsen en mountainbikes aan. Zijn aanbod is gericht op ‘iedereen’. Hij verkoopt vooral goedkope fietsen en geeft vaak hoge kortingen. Daardoor daalt zijn winst al een tijdje. Daar wil hij verandering in brengen. Hij wil zich meer richten op enkele doelgroepen waarvoor hij een aantrekkelijk aanbod kan neerzetten om zo zijn winst op te krikken. Daarom maakt hij eerst een overzicht van de huidige doelgroepen: mannen, vrouwen, kinderen, ambitieuze recreatiefietsers, amateurwielrenners en mountainbikers. Voor elke doelgroep interviewt hij klanten om te bepalen wat hun behoeften zijn. Het blijkt dat ‘normale’ gebruikers vooral goedkope fietsen willen en daarbij een goede service verwachten tegen lage prijzen. Accessoireverkoop komt bij hen nauwelijks voor.
Ambitieuze recreatieve wielrenners en mountainbikers zijn anders: zij zijn bereid meer geld uit te geven als de kwaliteit, service en ondersteuning goed zijn. Ook accessoires zijn voor hen belangrijk. Voor zijn marktsegmentatie maakt Klaassen 30 klantprofielen van dit klantsegment. Als fietsliefhebber voelt hij zich ook meer verbonden met deze doelgroep. Hij houdt zijn huidige assortiment tegen het licht, haalt de massaproducten eruit en concentreert zich op kwaliteitsfietsen. Bovendien introduceert hij een keer per week een begeleide biketour van drie uur voor amateurwielrenners. Zelf rijdt hij dan mee of stuurt hij een trainer (eigen medewerker/ingehuurd) mee. Zo krijgt hij persoonlijk contact met zijn doelgroep. Via mond-tot-mondreclame en aanbevelingen van zijn trainingsgroep krijgt hij ook nieuwe klanten die perfect passen in zijn doelgroep.
… verder lezen? Dit artikel is alleen beschikbaar voor Clubleden en partners.
