Hoe (on)bereikbaar is jouw fietsenwinkel voor klanten?

Doe een belproef

Doe eens een (bel)test en check de kwaliteit van jouw bereikbaarheid. Bel ook een keertje ‘undercover’ naar jouw eigen winkel, of laat iemand anders (een mystery caller) eens proefbellen.

Een handige checklist voor jouw beoordeling bij mystery calls:

• Hoe vaak ging de telefoon over voordat men opnam?
• Hoe klinkt de telefoonstem: opgewekt, verveeld, chagrijnig, beleefd?
• Kreeg je bij de begroeting persoonlijke aandacht of werd er een onpersoonlijke standaardbegroeting afgeraffeld?
• Als ik in de wacht word gezet of word doorverbonden, wordt dat dan correct meegedeeld (en naar wie)? Hoe lang duurt een en ander?
• Noteert men correct gegevens voor een eventueel dringend terugbelverzoek? Wanneer wordt er teruggebeld, en wordt die afspraak ook nagekomen?
• Vraag om een brochure of informatie toe te sturen. Gebeurt dat ook daadwerkelijk, en hoe/wanneer?
• Bel eens tijdens de lunchpauze. Is er vervanging, wie neemt op en hoe, staat er een antwoordapparaat aan?
• Drop eens een klacht bij de receptie en vraag of iemand hierover terugbelt. Onderneemt de receptie (of iemand anders) actie of verdwijnt de klacht in de doofpot?
• Als je werkt met voice response en telefoonmenu’s, werkt dat in de praktijk efficiënt en klantvriendelijk?
• Stel jezelf de gewetensvraag: zou ik als nieuwe klant (afgaande op de totaalindruk) met dit bedrijf zaken willen doen of zou ik nog even ‘verder kijken’?

Top 10 irritaties van bellende klanten:

1 Lang wachten.

2 Van het kastje naar de muur worden gestuurd.

3 Nemen telefoon niet aan.

4 Niet doen wat is beloofd.

5 Geen (vak)kennis bij medewerker.

6 Niet terugbellen.

7 Onvriendelijke behandeling.

8 Ongeïnteresseerd gedrag.

9 Muziek tijdens het wachten.

10 Knullig doorverbinden.

De Top 5 telefonische blijmakers:

1 Empathisch gedrag en beleefdheid van de agent.

2 Beantwoorden van de vraag / probleem oplossen.

3 Een goede bereikbaarheid en een hoge reactiesnelheid (desnoods per e-mail).

4 Nauwkeurigheid.

5 Snelheid van afhandeling.

Gemist gesprek, gemiste verkoopkans

Van het aantal inkomende telefoongesprekken is gemiddeld 30% commercieel interessant. Deze telefoontjes kunnen dus zorgen voor een concrete verkooporder. Als je de helft van deze kansrijke telefoontjes mist, mis je dus behoorlijk wat omzet. Los daarvan krijgen deze klanten meteen een negatief gevoel bij jouw bedrijf en jaag je ze letterlijk in de armen van je concurrent.

Uit een bereikbaarheidsonderzoek (Quality Support/KCM Survey) blijkt dat meer dan 20% van de bellers bij een belpoging geen direct contact krijgt met een bedrijf. Hiervan krijgt 18% een voicemail, de rest krijgt helemaal geen contact met een organisatie. Ook belt 38% van de bedrijven niet binnen 24 uur terug als er een terugbelverzoek wordt achtergelaten. Van de klanten en prospects die bellen, wordt 17% uiteindelijk niet geholpen. Een gemist gesprek is een gemiste omzetkans, want deze ‘afgewezen’ klanten zoeken verder en gaan in zee met jouw concurrent.

Wat kost een gemist klantcontact?

Stel dat er gemiddeld 100 potentiële klanten wekelijks jouw fietsenzaak telefonisch benaderen. Van deze 100 klanten of prospects worden er 17 niet geholpen en daardoor mis je elke week 1 aankoop. Stel dat de gemiddelde ordergrootte € 500,- is, dan heb je dus zo’n 26.000 euro omzetverlies op jaarbasis. Gewoon omdat jouw telefonische bereikbaarheid te wensen over laat. Tel daarbij op het effect van negatieve mond-tot-mond reclame, en de daarmee extra misgelopen omzet van ontmoedigde klanten. De oplossing is simpel. Zorg dat iedere belpoging tot een daadwerkelijk persoonlijk klantcontact leidt, dan zijn deze gemiste omzetkansen voorbij.

Een telefoontje is dus altijd een kans om een klant te winnen en verkoop te genereren. Maar alleen als je het telefoontje aanneemt, beantwoordt en netjes afhandelt.

Telefonisch bereikbaar zijn zorgt tenslotte ook voor een positief imago van je fietsenwinkel en verhoogt de klanttevredenheid.