Aftersales, het naspel voor extra verkoop

Aftersales en post-conversie
Naast de term aftersales wordt in e-commerce de term post-conversie marketing gebruikt. Conversie is het percentage webshopbezoekers dat daadwerkelijk tot een transactie overgaat, zoals een aankoop in uw bike-webstore, het afsluiten van een onderhoudscontract of het inschrijven op een aanbieding of een nieuwsbrief. Na een eerste aankoop in uw webwinkel, is het belangrijk om deze klanten te behouden. Het zou immers zonde zijn als u de klant na één aankoop weer kwijt bent, net als de klant die na een aankoop nooit meer in uw fysieke winkel terugkomt. Het doel van post-conversiemarketing is dus om klanten op lange termijn aan uw bike-webstore te binden.

Bij post-conversiemarketing is de conversie het startpunt voor verdere klantenbindingsactiviteiten. Deze conversie hoeft dus niet eens per se een aankoop te zijn, maar het kan ook een inschrijving zijn om een nieuwsbrief te ontvangen of het downloaden van een digitale brochure over een nieuw fietsmodel. Aftersales marketing daarentegen gaat uitsluitend om marketingmaatregelen die na een concrete aankoop worden genomen, bijvoorbeeld in uw fysieke fietsenwinkel.

Zowel post-conversie als aftersales gaat over marketingactiviteiten die gericht zijn op het vergroten van de klantenbinding. Post-conversie marketing is een doeltreffend middel om meer e-commerce te genereren. De inspanningen en kosten voor het werven van nieuwe klanten zijn aanzienlijk hoger dan voor het behouden van klanten. Volgens een rapport van Bain & Company kunnen e-commercebedrijven hun winstgevendheid met maar liefst 75 procent verhogen als zij hun klantenbindingsactiviteiten met slechts vijf procent verhogen! Dat is dus zeer de moeite waard! Download het rapport via media.bain.com/Images/Value_online_customer_loyalty_you_capture.pdf.

Tips voor succesvolle aftersales marketing
Bekijk de klant niet als een eenmalige ‘koopfigurant’, maar boor het volledige verkoop- en winstpotentieel van de klant aan. Dat doet u door middel van ondersteuning en service, die juist en vooral na de verkoop beginnen en worden ingezet.

Tip 1: Overtuig uw verkopers van het belang van aftersales

De eerste persoon die voor aftersales marketing enthousiast gemaakt moet worden, is de verkoper zelf. Voor de klant is hij de contactpersoon in uw fietsenzaak, en meestal wil de klant na zijn aankoop wederom door hem bediend worden. Of de verkoper de klant nu uw werkplaats voor onderhoud aanbeveelt, de extra diensten (bijvoorbeeld het afsluiten van verzekeringen) van uw winkel aan hem uitlegt of regelmatig contact met hem onderhoudt om te checken of er nog wensen of nieuwe behoeften zijn.

Om uw verkoper gevoelig te maken voor aftersales marketing is het niet voldoende hem het risico van klantenverlies en het belang van klantenbinding uit te leggen. Dit doet u op de volgende manieren:

• Binnen uw verkoopstrategie kunt u ‘aftersales care’ tot een vast onderdeel maken.
• Stel verkooptargets zo op dat de verkoper de tijd en de ruimte vindt om ook op langere termijn voor de klant te zorgen.
• Het productassortiment moet – ook met het oog op cross-selling – zo worden opgezet dat aftersales care zinvol is en verkoop genereert.
• Eventuele bonussen moeten er meer op gericht zijn om het bieden van nazorg aantrekkelijk maken voor de verkoper. Bijvoorbeeld voor het afsluiten van onderhoudscontracten.

Tip 2: Herken behoeften na de verkoop

Train uw verkopers om de behoeften van de klant na de aankoop te onderzoeken. Leer hen om actief te luisteren, de wensen en problemen van de klant te begrijpen en om een specifiek product van uw winkel te kunnen aanbevelen als oplossing voor een probleem. De feedback van de klant is belangrijk. Als u zelf om feedback vraagt zal de klant dat in de regel als positief ervaren en navenant reageren.

Tip 3: Stel een strategie op voor aftersales service

De verkoper moet mogelijkheden aangereikt krijgen waarmee hij contact kan leggen met de klant, zonder onmiddellijk een verkoop als doel te hebben. Op de winkelvloer gaat het vaak alleen om het face-to-face contact.

• Activiteiten voor klantenbinding die uiteindelijk tot een deal kunnen leiden, zijn onder meer regelmatige telefoontjes, begeleidende brieven of e-mails met informatie, aanbiedingen en uitnodigingen voor evenementen.
• Nieuwsbrieven, digitaal of gedrukt, die de klant tips en nieuws over het product geven. Tevredenheidsenquêtes per e-mail kunnen hier ook deel van uitmaken.
• Houd uw medewerkers op de hoogte van alle acties. Het is namelijk een blamage wanneer een klant tegen de verkoper begint over een actie en de verkoper van toeten noch blazen weet. Aftersales marketing is een strategie waarvan iedereen in uw fietsenzaak bewust en doordrongen moet zijn: van de administratie tot de monteur. Maar vooral natuurlijk ook de verkoper.

Aftersales activiteiten
Activiteiten die u online kunt inzetten voor klantenbinding zijn onder meer e-mailmarketing (b.v. nieuwsbrieven), social media marketing, wedstrijden (zoals prijsvragen) en feedback-onderzoeken.

Wilt u in uw webwinkel klanten aanmoedigen om verdere aankopen te doen, dan zijn kortingen en bonusprogramma’s geschikt.

Wilt u klanten meer emotioneel binden aan uw fietsenwinkel, dan is het opbouwen van een online community belangrijk. U vindt hier de zeven beste platforms voor het opzetten van uw online community.

Marketingsoftware en CRM-systemen maken uw aftersalesactiviteiten gemakkelijker. U kunt bijvoorbeeld vastgelegde leads indelen in marketingleads (prospects) en verkoopleads (customers) en zo gerichte activiteiten plannen voor verdere communicatie met de juiste timing. Op deze website vindt u een handig overzicht van customer experience software.

Met uw post-conversie en aftersales activiteiten versterkt u niet alleen de lange termijn relatie met uw klanten, maar zorgt u daarmee ook voor een lange termijn verkoopstrategie.