big smiles in business
Zonder klanten is het onmogelijk om uw bedrijf draaiende te houden, maar het opbouwen of uitbreiden van een klantenkring gebeurt niet zomaar. Goede producten, marketing en een nette zaak helpen, maar het blijft vaak zo dat klanten u via-via vinden. Men koopt een nieuwe fiets en laat deze trots zien bij vrienden, die vervolgens ook een kijkje komen nemen in uw winkel. Dit kunt u zien als een positieve review in het dagelijkse leven. Door diezelfde tevreden klant ook online een positieve review te laten plaatsen, kunt u nog meer potentiële nieuwe klanten bereiken. Ik vertel u hier graag meer over waarom online reviews belangrijk zijn en hoe u ervoor kunt zorgen dat mensen een positieve review over uw bedrijf gaan schrijven.
Advies: Regina Behoekoe
Sociale bewijskracht
Onderzoek heeft uitgewezen dat er verschillende manieren zijn om consumenten te overtuigen. Een van die manieren is sociale bewijskracht. Dit betekent dat mensen bij het maken van een keuze geneigd zijn om te kijken naar wat andere mensen hebben gekozen. Als vrienden zeggen dat die ene fietsenwinkel eerlijk advies geeft en goede fietsen heeft, zijn we sneller geneigd om ook bij diezelfde winkel langs te gaan.
Reviews als bewijs
Tegenwoordig is het internet de eerste plaats waar mensen zoeken naar een nieuw product en fietsen zijn daar geen uitzondering op. Toch worden fietsen nog voornamelijk in een fysieke winkel gekocht, zeker de elektrische fietsen. Het is dan aan u om deze potentiële kopers te overtuigen naar uw winkel te komen. Daarom is het belangrijk om ook op uw website gebruik te maken van het principe van de sociale bewijskracht. Dit kan heel eenvoudig in de vorm van reviews, een gastenboek of eenvoudige beoordelingen.
Er zijn natuurlijk veel verschillende plekken waar men reviews kan lezen en achterlaten. Om te weten waar de focus op moet liggen is het goed om te kijken hoe uw huidige klanten u vinden. Vinden ze uw winkel en producten vooral via social media? Zorg dan dat u daar veel reviews heeft staan. Geven uw klanten aan dat ze uw bedrijf via Google hebben gevonden, dan is het handig om daarop reviews te verzamelen. De eigen website is sowieso altijd een goede plek om klanten aan het woord te laten.
Overtuig vlak voordat iemand een keuze maakt
Veel ondernemers maken de fout om de reviews van tevreden klanten een beetje weg te stoppen op hun website. Andere informatie lijkt immers veel relevanter. Maar om iemand over te halen om voor uw bedrijf te kiezen, is het handiger om ze bovenaan de website te zetten.
Wanneer iemand de tijd heeft genomen om de hele website door te spitten en daarna ook nog het gastenboek te gaan lezen, is de kans groot dat ze onbewust al hebben besloten om hun product bij u te zoeken. Anders zouden ze hier niet zo veel tijd en energie in investeren. De reviews zullen de keuze waarschijnlijk niet sterk meer beïnvloeden.
Door de positieve reviews bovenaan uw website te zetten, kunt u bezoekers verleiden om meer te lezen over uw bedrijf. Deze potentiële klanten waren zonder de reviews misschien niet zo lang op de website blijven hangen. Bovendien geldt: hoe langer iemand op een website blijft, hoe groter de kans is dat ze een daadwerkelijke klant worden. Overigens geldt dit niet alleen voor uw website. Positieve reviews zou u ook op een mooi bord kunnen laten drukken en in uw winkel kunnen plaatsen.
Hoe zorgt men voor positieve reviews?
Het lastigste is misschien wel om ervoor te zorgen dat tevreden klanten de tijd nemen om een reactie achter te laten. Wanneer de fiets gekocht is rijden ze blij weg, maar zien jullie elkaar hoogstwaarschijnlijk voorlopig niet meer. Daarom is het aan u om het achterlaten van een positieve review zo makkelijk mogelijk te maken.
Vraag direct bij de overdracht van de fiets of de klant een positieve review wil achterlaten. Het is namelijk moeilijker om persoonlijk ‘nee’ te zeggen tegen iemand. U kunt speciale kaartjes laten maken die u in de winkel legt om in te laten vullen. Dan kunt u ze zelf later nog digitaliseren. Mocht dat niet lukken dan is het ook altijd mogelijk om achteraf een berichtje te sturen via de mail of telefoon. Maak het klanten dan makkelijk door hen een link te sturen naar het gastenboek, google of social media. Zo hoeven ze niet zelf te zoeken, maar zijn ze direct op de goede plek. Verder zijn klanten sneller geneigd om een aantal sterren aan te klikken als beoordeling, dan dat ze een heel verhaal typen. En tot slot kunt u er zelfs een beloning tegenover stellen, zoals een korting bij een volgende aankoop.
Reviews opvolgen
Komen er positieve reacties binnen? Vergeet dan niet hierop te reageren. Een kort ‘Dankjewel, fijn om te horen!’ is vaak al genoeg. Zo blijft u ook na de aankoop verbonden met uw klanten. Deze positieve interactie kan zelfs de kans vergroten dat een klant de volgende keer weer voor uw zaak kiest.
De kans bestaat natuurlijk dat niet iedereen een 5-sterren review achterlaat. Dit is in principe niet erg. Alleen maar uitmuntende reacties kunnen onecht en onbetrouwbaar lijken, hoewel er natuurlijk ook niet teveel minder goede reviews tussen moeten staan.
Heeft u een slechte review ontvangen? Verwijder of negeer deze dan niet! Ga in plaats daarvan het gesprek aan met de klant. Zo zien toekomstige klanten dat klachten serieus genomen worden. Voorkom wel dat jullie in gesprek gaan via het gastenboek. Stuur dus ook een begripvolle mail naar de ontevreden klant of neem telefonisch contact op. Probeer samen het probleem op te lossen. Is de klant uiteindelijk wel tevreden? Vergeet dan niet te vragen of ze hun oorspronkelijk reactie willen aanpassen. Zo wordt een negatieve beoordeling toch nog een positieve review.
… verder lezen? Dit artikel is alleen beschikbaar voor Clubleden en partners.
