Tips voor het omgaan met 5 soorten moeilijke klanten

Gelukkig zijn er manieren om met lastige klanten om te gaan en toch professioneel te blijven. Hieronder hebben wij enkele moeilijke klantentypen op een rijtje gezet. We geven per type diverse omgangstips.

• De betweterige klant
• De tijdrovende klant
• De chagrijnige klant
• De verlegen klant
• De agressieve klant

De betweterige klant
“Op internet zag ik…”, “In een tijdschrift heb ik gelezen dat…” of “Maar laatst zag ik in een YouTube-video dat…”. Deze klant weet het altijd beter en hij wil u echt niet zonder meer als dé deskundige accepteren. Deze betweter heeft vaak gewoon behoefte aan erkenning en een schouderklopje. Ga niet met de betweter in discussie, voel u niet persoonlijk aangevallen en twijfel niet aan uw eigen deskundigheid.

Complementeer de klant dat hij/zij zich grondig in de materie heeft verdiept en respecteer zijn mening. Zijn ongelijk bewijzen gaat toch niet lukken. Breng andere mogelijkheden naar voren, zodat de klant de kans krijgt zonder ‘gezichtsverlies’ van gedachten te veranderen. Zeg bijvoorbeeld “U heeft volkomen gelijk dat de e-bike die u zag op internet een goed model is, maar dit model is net binnen en heeft extra interessante opties die u juist belangrijk vindt.” Met een beetje tact en diplomatie kunt u dit soort klanten snel voor u winnen en wie weet heeft u zelfs een leuk gesprek of leert u iets nieuws.

De tijdrovende klant
Dit type klant is lang van stof en houdt graag een urenlange inleiding, voordat hij/zij to the point komt. Tijdvretende klanten praten graag veel en willen het gesprek kunstmatig gaande houden. Ze houden van smalltalk en voor hen is een winkelbezoek een sociale bezigheid. Dat kan behoorlijk vervelend zijn op een stressvolle werkdag wanneer de winkel volstaat met andere klanten.

Probeer beleefd de monoloog van de klant te doorbreken. Heeft de klant moeite om een aankoopbeslissing te nemen, laat hem dan verschillende alternatieven zien. Dat helpt vaak om tot de ‘echte’ behoefte te vinden, zo ook de juiste oplossing voor zijn probleem. Zeg beleefd tegen de tijdrovende klant dat u zo terug bent en laat hem even nadenken over de voorgestelde alternatieven.

Neem in ieder geval wel genoeg tijd voor deze klant. Uiteindelijk is een tijdrovende klant zeker een klant die geïnteresseerd is in de producten of diensten van uw bikestore. Als u deze persoon op een professionele manier adviseert, kan hij of zij een enthousiaste vaste klant worden.

De chagrijnige klant
“Is het hier altijd zo warm in uw winkel?”, “Er staan hier zoveel fietsen in de winkel, dat je niet eens fatsoenlijk kunt rondlopen?”, of “Dit zult u waarschijnlijk ook wel weer niet op voorraad hebben”.

Het is lastig om het de chagrijnige en klagende klant naar de zin te maken. Soms krijgt u het gevoel dat deze klanten speciaal naar uw winkel komen om een partij te komen klagen. En dan het liefst ook nog waar andere klanten bij zijn. Deze klanten hebben meestal veel speciale wensen. Ze kunnen vallen over onbenulligheden en uw geduld flink op de proef stellen.

Probeer niet te geïrriteerd te lijken en laat de klant in plaats daarvan alternatieven zien voor zijn of haar speciale wensen. Zo kunt u de klant er misschien van overtuigen dat uw zaak en uw assortiment meer te bieden hebben dan deze persoon dacht. Misschien brengt deze klant met zijn lastige wensen u zelfs op nieuwe ideeën over hoe u uw assortiment of service kunt uitbreiden. Dan maakt u van een crisis een kans.

De timide klant
Dit type klant brengt uitdagingen met zich mee, maar is in de regel wel de plezierigste in deze lijst. Meestal moet deze klant gewoon wat uit zijn schulp worden getrokken en heeft hij een duwtje in de rug nodig. Spreek deze klant klantvriendelijk en laagdrempelig aan zonder hem te overdonderen. Breek het ijs met een kopje koffie en geef deze persoon het gevoel dat u de tijd neemt voor alle vragen.

Bij dit soort klanten is het belangrijk om als verkoper zeer beleefd en vriendelijk te zijn, maar de klant wel voldoende ruimte te laten. Iemand die nogal verlegen is, durft vaak zelf geen vragen te stellen. U kunt meteen timide klant aan het eind van het verkoopgesprek nog eens op een vriendelijke en vrijblijvende manier alle besproken zaken samenvatten. Formuleer zelf eventueel afsluitende vragen en laat de klant daar kort ja of nee op antwoorden. “Dus u zoekt een lichte fiets voor uw tienerdochter die niet te hoog is? Dan is deze toch perfect?” U helpt de klant zo een eigen beslissing te nemen.

De agressieve klant
Dit soort klanten is vaak boos en dreigend. Voor u en uw verkoopmedewerker is dit de meest vervelende klantensoort. In de regel zijn agressieve mensen echter vaak gewoon onzeker. Dit proberen ze te camoufleren met een woedeuitbarsting, of iets dat daar tegenaan zit. Maar u weet zelf ook: blaffende honden bijten niet. In veel gevallen heeft het agressieve en beledigende gedrag niets met u persoonlijk te maken. Dan nog hoeft u niet alles te pikken van de klant en hoeft u zich niet als voetveeg te laten behandelen. Bepaal daarom kalm maar resoluut uw grenzen, zodat ook anderen het horen. Bijvoorbeeld: “Ik wil correct met u in gesprek, maar laat me hier niet door u beledigen.”

9 aanvullende tips voor de omgang met agressieve klanten
Het moeilijkste klantentype is dus de agressieve klant. Er is een duidelijk verschil tussen een agressieve en assertieve klant die gewoon mondig is. Dreigen, schreeuwen en fysiek geweld is het laatste wat u in uw zaak wilt hebben. Hieronder vindt u 5 concrete tips voor bij de omgang met agressieve klanten:

1. Blijf kalm en voorkom dat u wordt meegesleept in het tumult, want daardoor kan een gespannen situatie ontploffen. Loop niet zomaar weg van de situatie, maar blijf rustig contact houden met de klant, zonder dat u zelf omslaat in woede. Geen stemverheffing, praat kalm en op zachte toon, wees niet sarcastisch tegen de klant. Door net zo agressief met stemverheffing te reageren, gooit u alleen maar olie op het vuur.
2. Houd ook uw lichaamstaal onder controle. Woede en irritatie zijn gemakkelijk af te lezen aan uw non-verbale gedrag. Zorg dat u dus geen verkeerde (non-verbale) boodschap afgeeft aan de klant. Een rustige stem is één, maar dan moet u geen houding aannemen met gebalde vuisten.
3. Leer uzelf aan waar u een agressieve klant aan herkent. Dit zijn vaak de volgende non-verbale aspecten: snel en druk lopen, trommelen met de vingers op de toonbank, vuisten ballen, kaken op elkaar klemmen, rollen met de ogen, fronsende wenkbrauwen, andere mensen aanstaren.
4. Probeer de juiste afstand tot de klant te houden en blijf uit zijn private zone. Te dichtbij komen komt agressief over en kan als gebrek aan respect worden uitgelegd. Blijf bij voorkeur achter de toonbank of een tafel om uw eigen private zone te beschermen.
5. Luister aandachtig naar de klacht van de klant, val hem nooit in de rede. Misschien is er een goede reden waarom de klant zo boos is. Door te luisteren en vragen te stellen, laat u zien dat u zijn of haar ervaring serieus neemt. Misschien is de klant terecht boos en begrijpt u beter zijn houding. Laat de klant zijn klacht uiten en zo wat stoom afblazen. U laat zo ook zien dat u de ervaring van een klant waardeert en toont uw goede wil, maar laat hem uitpraten (ook al is hij onbeleefd).
6. Communiceer ook non-verbaal op een positieve manier. Probeer oogcontact te houden (niet staren), instemmend te knikken en laat een bezorgde, begrijpende en daarmee gepaste gezichtsuitdrukking zien. Nooit iets met een ongepaste glimlach weglachen.
7. Om de angel eruit te halen, probeert u samen met de klant een compromis of oplossing voor het probleem vinden. Vraag de klant wat u kunt doen om hem een beter gevoel over de situatie te geven. Is zijn verzoek buiten proportie, zoek naar een compromis en vraag om hier even over na te denken. Laat u zich niet chanteren door de dreigende situatie.
8. Is de klant te agressief en een bedreiging voor u en de andere aanwezigen in uw fietsenzaak, zeg dan tegen hem dat hij de winkel beter kan verlaten als hij zich niet kan beheersen. Blijf respectvol en kalm, en zeg dat u best wilt praten, maar niet op deze manier. Wijs hem de weg naar de uitgang, ook al volgt hij misschien niet meteen. Maar als hij het ‘mikpunt van woede’ (u dus) ziet weggaan, zal hij u waarschijnlijk volgen naar de uitgang.
9. Raak de klant niet aan. Tenzij de klant daadwerkelijk fysiek agressief tegen u of andere aanwezigen wordt; dan heeft u het recht op zelfverdediging. Loopt het uit de hand, dan kunt u zorgen voor versterking of zeggen dat u genoodzaakt bent om de politie te bellen.