big smiles in business
Mystery shoppers, ook wel assessors genoemd, bezoeken als onopvallende klanten bedrijven. In de VS zetten bedrijven als McDonald’s, Burger King, de Disney-parken en bijvoorbeeld Yves Rocher al jaren bewust mystery shopping in om hun kwaliteitsstandaards te checken en waar nodig de servicekwaliteit te verbeteren.
U kunt mystery shopping ook in uw eigen bikestore inzetten als kwaliteitsinstrument, om de sterkten en zwakten in uw fietsenzaak boven water te krijgen. Mystery shopping kunt u tevens als kwaliteitsmetingsinstrument inzetten om uw webshop onder de loep te noemen. Verloopt het bestelproces optimaal en hoe wordt een klacht van een mystery online shopper behandeld?
Advies: drs. Arie Craanen
Kijken door de bril van de klant, c.q. mystery klant, levert de meest objectieve waardering op. De uitkomsten van een mystery shopping onderzoek zijn verhelderend. Ze helpen u om bepaalde richtlijnen en standaards van uw zaak overtuigend te communiceren naar uw medewerkers. Tot dan toe onvermoede sterke punten van uw medewerkers komen natuurlijk ook naar voren. Ter verbetering van de zwakke punten kunt u een gericht trainingsprogramma inzetten. Verder kunt u met behulp van deze sterkte-zwakte analyse een goede concurrentievergelijking maken. Mystery shopping is dus een uiterst nuttig instrument voor kwaliteitsverbetering. Kwaliteit in service betekent nu eenmaal loyalere klanten.
Mystery shopping observeert en evalueert de volgende zaken:
Wat zijn de effecten van mystery shopping:
Stappenplan mystery shopping
Het proces van mystery shopping bestaat uit een aantal stappen, te weten:
Wat wilt u in uw bikestore vooral testen? Misschien heeft u zelf de indruk dat de klantontvangst in de winkel voor verbetering vatbaar is of dat de afspraak-procedure rammelt. Wellicht twijfelt u ook wel aan uw huidige winkelpresentatie of wilt u een nieuw verkoopconcept testen bij uw klanten. Deze mogelijke problemen en doelen kunt u vastleggen in de doelstelling van de mystery shopping test.
Welke criteria gebruikt u voor de beoordeling? Probeer deze zoveel mogelijk in cijfers uit te drukken, zoals ‘de ontvangst was: zeer matig (3) …. geweldig (10)’.
Hier kunt u ook duidelijk omschrijven aan welke eisen u eigenlijk wilt voldoen (bijvoorbeeld ‘we willen minimaal een 8 als streefcijfer’). U kunt ook antwoorden laten geven zoals ‘nee (0 punten), +/- (1 punt) en ja (2 punten)’.
Wie wordt/worden de mystery shopper(s)? Zet u leken in, experts of allebei? Zet bij voorkeur geen vrienden, familieleden of kennissen in. Die zijn vaak bevooroordeeld en dan krijgt u geen objectief beeld. Neem met de mystery shoppers vooraf goed de vragenlijst door, zodat ze al weten waar ze op moeten letten.
In de uitvoering moeten de mystery shoppers onopgemerkt blijven en zich niet overdreven gedragen (geen notities maken in de winkel b.v.). Misschien kunt u zelf even afstand nemen tijdens de uitvoering, om te voorkomen dat u zich onbewust met het proces gaat bemoeien.
De ingevulde vragenformulieren kunt u evalueren. Zwaktes en sterke punten van uw dienstverlening en organisatie komen naar boven. Die kunt u in een sessie met uw medewerkers bespreken. Laat ze ook meedenken in oplossingen.
Communiceer met uw personeel
Een nadeel van mystery shopping kan zijn dat uw medewerkers het niet als een kwaliteitsinstrument, maar als ‘bespioneren’ ervaren. Zeker als uw medewerkers niet op de hoogte zijn van het gebruik van tests, ligt het verwijt van spionage voor de hand. Een informatief gesprek over het doel van mystery shopping – namelijk het verbeteren van de dienstverlening – kan een en ander verhelderen en bezwaren uit de weg ruimen.
Vragentips
Het is daarnaast raadzaam om de mystery shopper duidelijke vragenlijsten mee te geven, waarmee hij of zij het bezoek kan evalueren. Onduidelijk geformuleerde vragenlijsten maken het moeilijk om meetbare resultaten te verkrijgen.
Een slechte vraag is bijvoorbeeld:
Hoe vriendelijk was het personeel?
Het antwoord is subjectief en lastig te beoordelen in cijfers. Er zijn betere criteria om de “vriendelijkheid” te beoordelen.
Goede voorbeelden van concrete ja/nee vragen:
Lachte het personeel naar je?
Werd er gevraagd hoe het met me was?
Hebben de medewerkers zich tijdens het gesprek op mij gericht?
Kreeg ik iets te drinken aangeboden?
Zo kunt u voor diverse aandachtsvelden een concrete vragenlijst opstellen die de mystery shopper kan beantwoorden: vriendelijkheid personeel, winkelpresentatie, verloop afspraak maken, productinformatie, etc.
Samengevat
Met mystery shopping kunt u als ondernemer de kwaliteit van uw diensten beoordelen en zwakke en sterke punten boven water krijgen. Als beide bekend zijn, kunt u aan de juiste knoppen draaien om fouten voortaan te voorkomen en positieve dingen juist te bevorderen. Dit verbetert de klanttevredenheid en daarmee de klantloyaliteit. Succes met uw mystery shopping project!
… verder lezen? Dit artikel is alleen beschikbaar voor Clubleden en partners.
