Met een klantanalyse kunt u uw huidige (en toekomstige) klanten indelen in groepen op basis van kenmerken die relevant zijn voor de aankoop. U kunt zo ook uw klanten nauwkeuriger beoordelen en marketingacties gerichter inzetten.
Wie behoort er tot mijn huidige doelgroep?
Hiervoor gebruikt u uw klantenbestand met historie aankopen e.d. U kunt een analyse maken van de aankoopfrequentie: vaste klanten, occasionele klanten of eenmalige (vaak anonieme) klanten.
U kunt ook een analyse maken van het aankoopvolume per aankoophandeling: voor welk bedrag kopen uw klanten bij elke aankoop. Zo verdeelt u klanten in groepen die grote aankopen doen en groepen die een lager aankoopvolume per aankoop hebben.
ABC-klantanalyse toepassen
Een handig instrument voor een indeling is de zogenoemde ABC-klantanalyse. Hierbij worden uw klanten verdeeld in belangrijke en minder belangrijke klanten. Hierdoor wordt duidelijk welke klanten welke producten kopen en wat hun procentuele aandeel in de totale omzet is.
Voorbeeld klantenindeling volgens de ABC analyse
| Klant | Aantal | Omzet/klant | Totaal omzet | Aandeel % totaalomzet | Aandeel % cumulatief | Categorie/klasse |
| Topklanten | 10 | 3.000,- | 30.000,- | 42,10% | 42,10% | A |
| Klant koopt dure bike producten | 10 | 2.000.- | 20.000,- | 28,07% | 70,17% | A |
| Klant gemiddelde prijzen | 10 | 850,- | 8.500 | 11,93% | 82,10% | B |
| Klant lage prijzen | 20 | 450 | 9.000,- | 12,63% | 94,73% | B |
| Koopjesjager | 50 | 75,- | 3.750,- | 5,26% | 100% | C |
| Totale omzet | 71.250,- |
De indeling van dit voorbeeld is dus als volgt:
A: Topklanten + klanten die dure bikeproducten kopen (71,89%)
B: Gemiddelde klanten + klanten van goedkopere bikeproducten (24,84%)
C: Koopjesjagers (3,27%)
U kunt zelf volgens deze tabel uw klanten in overzicht brengen en indelen.
De vervolgvraag op basis van de resultaten is dan:
Worden de meest waardevolle klanten het best bediend op basis van hun omzetaandeel?
Heeft u een groot aandeel topklanten en klanten voor dure producten, tussen de 70-80 procent? Dan loont het de moeite om de service voor deze klanten uit te breiden. Steekt u veel in het service bieden van B- en C-klanten en verwaarloost u hierdoor uw A-klanten, dan verspilt u energie, tijd en vooral budget. Bovendien mist u omzet.
Hetzelfde geldt voor de verkoop: zet u twee verkopers in voor de C-klanten, maar geen enkele voor A-klanten, dan slaat u de plank mis.
Er zijn verschillende mogelijkheden om topklanten te behouden: uitnodigingen voor speciale evenementen, geschenken of speciale voorwaarden op bestellingen.
Neem voor uw huidige klantendoelgroep de volgende aspecten mee:
Omschrijf uw doelgroep die u nu hebt en waarop u zich (meer) wil richten?
Welke klanten zijn waardevol voor uw fietsenzaak?
Welke factoren beïnvloeden de aankoopbeslissingen van uw huidige klanten (bijv. modetrends of technische innovaties)?
Welke klanten(groepen) krijgen in uw bikstore geen/minder aandacht en moet u meer aandacht geven?
Op welke nieuwe doelgroep wilt u zich ook richten?
Maak een omschrijving per doelgroep:
Welke demografische gegevens omschrijven deze doelgroep?______________
Consumenten:
Bedrijven:
Welke gedragskenmerken en houding beschrijven uw doelgroep?
Hoe bereikt u uw doelgroep?
Welke media/kanalen gebruiken uw klanten (ja/groen of nee/rood):
Zet u deze media/kanalen ook in of niet?
Welke producten/diensten worden al aangeboden aan de doelgroep?
Hoe koopt de doelgroep en bij wie? Wat zijn de favoriete plaatsen van uw klanten om te kopen?
Wanneer en waarom koopt uw doelgroep? Wanneer is het beste moment om uw klanten te benaderen?
Hoe ontwikkelt de doelgroep zich op (middel)lange termijn? Wat zullen de eisen van klanten in de toekomst zijn? (ja/groen of nee/rood)
Persona’s Nadat de klantgroepen zijn gedefinieerd, beschrijf ze dan zo nauwkeurig mogelijk. Alleen als de behoeften en kenmerken van deze klanten precies bekend zijn, kunt u gericht marketingacties inzetten. Om uw klantengroep te omschrijven en meer ‘tastbaar’ te maken voor u en uw medewerkers kunt u werken met persona’s. Een persona is een denkbeeldig persoon (klant) die alle relevante kenmerken van een klantengroep combineert. Omschrijf volgens deze kenmerken een persona: o Woont op platteland – stad / is jong – oud / is single – getrouwd – gescheiden / kinderloos – kinderen – kinderen uit huis / heeft deze hobby’s, …o Type mens: zakelijk, gemoedelijk, creatief, enz.o Welk doel streeft je persona na om een beslissing te nemen? o Wat zoekt de persona en wat hebben ze nodig?o Wat motiveert de persona om een beslissing te nemen?o Wat houdt de persona tegen om een beslissing te nemen?o Wie neemt de uiteindelijke beslissing en door wie wordt die beïnvloed?o Waar halen de beslissers hun informatie? Dus: Persona 1: Jan-Pieter (45 jr), beroep timmerman, getrouwd en 2/kinderen, fietst naar werk, houdt van reizen, is actief op social media etc. Persona’s maken het makkelijker om doelgroepen aan te spreken, omdat u dan een specifieke persoon in gedachten heeft.
… verder lezen? Dit artikel is alleen beschikbaar voor Clubleden en partners.
